Контакт-центр Росбанка уже более 9 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. В 2014 году согласно новой стратегии развития бизнеса Контакт-центр сосредоточил усилия на повышении степени удовлетворенности клиентов, оперативности и качестве обслуживания, а также техническом развитии.

Контакт-центр Росбанка обрабатывает более 14 000 вызовов в день, обеспечивая круглосуточный дистанционный сервис и высокий стандарт обслуживания клиентов.

Ключевой показатель эффективности Контакт-центра — решение задачи клиента в рамках одного обращении (First Call Resolution) — на данный момент составляет 85% от общего числа обратившихся клиентов.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в 2014 году на базе Контакт-центра введена отдельная «Горячая линия качества», которая позволяет быстро реагировать на обращения клиентов и оперативно принимать меры по устранению недостатков обслуживания. Всего с момента запуска «Горячей линии качества» поступило 6088 обращений клиентов, 98% которых  урегулировано в момент обращения по телефону.

Контакт-центр активно развивает направление дистанционных продаж Росбанка. В 2014 году проведены существенные изменения в программе обучения и мотивации персонала, что позволило добиться увеличения уровня продаж более чем в 2 раза. На данный момент около 20% продаж розничных продуктов обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра.

Важным событием стало открытие новой площадки Контакт-центра в Красноярске в октябре 2014 г., рассчитанной на 180-200 сотрудников с общей площадью 920 кв.м. Новый офис обеспечен современным оборудованием для предоставления оперативного дистанционного обслуживания клиентов по всей России. Выход на максимальные объемы загрузки Контакт-центра в Красноярске планируется осуществить в течение ближайших двух лет.

На данный момент Росбанк располагает 3 площадками Контакт-центра в Самаре, Красноярске и Владивостоке, численность персонала составляет свыше 260 человек.

Комментирует директор Департамента дистанционного обслуживания Росбанка Виктория Селезнева: «Достойно конкурировать на рынке банковских услуг сегодня означает  сделать качественное обслуживание клиента образом жизни банка, превратить высокий уровень сервиса в решающее преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов качества, непрерывный контроль, исследование клиентской удовлетворенности, обучение персонала и постоянное совершенствование процессов обслуживания. Все это позволяет повышать лояльность клиентов, определять ключевые направления развития и сохранять лидирующие позиции в рейтинге по качеству обслуживания на финансовом рынке».

В конце 2014 г. Национальная Ассоциация Контактных Центров (NACC) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting провела исследование с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания среди крупных банков и компаний, оказывающих услуги в финансовой сфере. В рамках исследования была совершена серия звонков в контактный центр каждой компании в различное время суток и дни недели, оценка которых производилась по двум основным параметрам: доступность и качество обслуживания. Контакт-центр Росбанка вошел в ТОП-3 лучших сервисно-информационных центров среди банков России. 

Для справки:

Росбанк – универсальный банк в составе международной финансовой группы Societe Generale. Стратегия Группы нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности.

Росбанк обслуживает более 3 млн частных клиентов в 71 регионе России. Сеть банка насчитывает более 600 отделений, 1200 точек продаж и 3000 банкоматов.

Росбанк имеет инвестиционные кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Ratings (BBB-) и Moodys Investor Services (Baa3). Росбанк входит в число самых надежных банков по версии журнала Forbes (Forbes, 2014). Банк занимает первое место в России в списке самых дорогих брендов среди финансовых институтов с участием иностранного капитала  (Brand Finance совместно в BrandLab и Банки.ру, 2014 г.). Росбанк – лауреат Национальной банковской премии Ассоциации Российских Банков «За вклад в развитие банковских услуг населению» (декабрь, 2014 г.).

Более подробная информация - на сайте www.rosbank.ru

Societe Generale – одна из крупнейших финансовых групп в Европе. Группа придерживается диверсифицированной универсальной банковской модели, позволяющей совмещать финансовую стабильность и устойчивое развитие. Банк является признанным лидером на рынках присутствия и ценит отношения с клиентами, которые выбирают его за качество услуг и заинтересованность сотрудников в результатах своей работы.

Societe Generale играет важную роль в мировой экономике на протяжении 150 лет. Группа объединяет более 148 тысяч сотрудников в 76 странах, ежедневно обслуживает 32 миллиона клиентов по всему миру. Societe Generale предоставляет услуги частным и корпоративным клиентам, а также бизнес-структурам по трем основным направлениям:

• Розничные банковские услуги в отделениях Societe Generale во Франции, в банках Credit du Nord и Boursorama. Группа предлагает полный спектр финансовых услуг, используя множество современных каналов взаимодействия с клиентами на высоко технологичном уровне;
• Международное розничное банковское обслуживание, финансовые услуги и страхование включая присутствие в странах с развивающейся экономикой и сильные позиции на рынках специализированных финансовых услуг;
• Корпоративные и инвестиционные банковские услуги, услуги private banking, управление активами и кастодиальное обслуживание. Группа предлагает комплексные финансовые решения, признанный качественный уровень экспертизы, подтвержденный международными рейтингами.  

Societe Generale присвоены основные индексы социально ответственного инвестирования: FTSE4Good (Общемировой и европейский), Euronext Vigeo (Общемировой, европейский, страны еврозоны и Франция), ESI Excellence (Европа) от Ethibel и 4 ведущих индекса устойчивого развития STOXX ESG.