Центр стратегических исследований (ЦСИ) компании РОСГОССТРАХ подготовил обзор основных показателей деятельности страховщиков с точки зрения потребителей (страхователей) на рынке по данным за 2014 год. «Расчеты произведены на основании трех волн замеров, проведенных в начале, середине и конце прошлого года, - говорит руководитель ЦСИ компании РОСГОССТРАХ, профессор Финансового университета при Правительстве РФ Алексей Зубец. – Обработаны  данные,  полученные  от 23 тыс. респондентов, что гарантирует высокую точность результатов».

В число рассмотренных показателей вошли: 

• уровень удовлетворенности страхователей работой страховых компаний;
• удовлетворенность процедурой получения выплат и размером возмещения – если клиент получал выплаты в своей страховой компании; 
• удовлетворенность страхователей надежностью страховщика – финансовой устойчивостью компании;
• удовлетворенность потребителей тем, как их компания выполняет взятые на себя обязательства;
• удовлетворенность уровнем обслуживания в компании;
• удовлетворенность доступностью компании – широтой сети удобно расположенных офисов;
• удовлетворенность финансовыми условиями страховщика – уровнем цен, доходностью (если речь идет об инвестиционных страховых продуктах) и системой скидок;
• оценка современности страховой компании по мнению ее клиентов; 
• готовность страхователя рекомендовать своего страховщика друзьям и знакомым. 

По итогам замеров, проведенных ЦСИ компании РОСГОССТРАХ в прошлом году, 87% страхователей – физических  лиц удовлетворены работой своего страховщика. Показатель  по сравнению с данными  2013 года снизился незначительно – на 1 п.п. Доля страхователей, удовлетворенных процедурой и размером выплаты страхового возмещения, составляет 71%. Этот показатель не изменился по сравнению с 2013 годом. 

Доля клиентов, считающих своего страховщика надежным, по итогам 2014 года составляет 91% (90% годом ранее). О том,  что их компания полностью выполняет взятые на себя обязательства, говорят 86% страхователей (85% по итогам 2013 года.) По этим двум параметрам изменения показателей находятся в пределах погрешности измерений. 

Сервис, представляемый в офисах страховщиков, считают качественным 89% клиентов (минус  2 п.п. по отношению  к   данным   подобного обзора по итогам 2013 года). Доступной, располагающей широкой сетью представительств, считают свою компанию 89% респондентов (92% по итогам 2013 года). Привлекательными финансовые условия своего страховщика находят 77% страхователей, как и год назад. Современной считают свою компанию 90% потребителей страховых услуг. 76% клиентов готовы рекомендовать своего страховщика друзьям и знакомым.

«В целом показатели потребительского восприятия страховых брендов мало меняются последние несколько лет, - говорит  Алексей Зубец. -  C одной стороны это свидетельствует о том, что страховщикам удается удерживать стабильный уровень сервиса, несмотря на кризис на рынке ОСАГО. Однако  отсутствие явкой положительной динамики подтверждает: внутренние ресурсы страхового сообщества для поступательного развития рынка исчерпаны,  необходима поддержка отрасли со стороны государства».

Об этом же говорит изменение отношения к страховщикам в корпоративном  сегменте,  где восприятие клиентами страховых компаний несколько хуже, чем на рынке массовых продуктов для физических лиц. Это можно объяснить более высокими требованиями к страховщику со стороны руководителей предприятий и их заместителей, опрошенных в рамках исследования ЦСИ компании РОСГОССТРАХ.

В 2014 году на рынке страхования предприятий и организаций доля клиентов, которые довольны работой своего страховщика, сократилась на 3 п.п. Заметно снизилась удовлетворенность процедурой возмещения и размерами выплат (52% довольных в 2014 году против 68% годом ранее). Доля корпоративных клиентов, считающих свою страховую компанию надежной и выполняющей свои обязательства, сократилась на 7 п.п. и 5 п.п. соответственно, при этом оценка качества сервиса осталась на уровне прошлого года (86% удовлетворенных  корпоративных клиентов). Доля страхователей, считающих свою страховую компанию доступной, располагающей широкой сетью удобно расположенных офисов, снизилась до 87%. Финансовые условия страховых компаний считают привлекательными 72% руководителей предприятий и их заместителей. 

При этом по итогам  2014 года практически не снизилась доля корпоративных клиентов, готовых рекомендовать своего страховщика друзьям и знакомым: сегодня она составляет 72% против 73% в 2013 году. 

По итогам прошлого года, как и за весь период наблюдений, РОСГОССТРАХ с большим отрывом сохраняет позицию самого известного страхового бренда России. Более 90% россиян заявили, что знают бренд;  при этом «знание без подсказки» составило 39% участников исследования. Эти показатели примерно в три раза выше, чем у ближайшего конкурента. РОСГОССТРАХ также сохраняет безусловное лидерство по числу клиентов, намеренных обратиться в компанию, если им понадобится дополнительный страховой полис: согласно данным  исследования,  в компанию готовы обратиться треть от тех, кто намерен приобрести новое страхование, тогда как к ближайшему конкуренту готов обратиться каждый пятый из тех, кому понадобится страховой полис.

Для справки:

Сегодня под брендом РОСГОССТРАХ действуют следующие компании: ОАО «Росгосстрах», ООО «Росгосстрах», ООО «СК «РГС-Жизнь», ООО «РГС-Медицина» (ОМС), ОАО «Росгосстрах Банк». Клиентская база системы РОСГОССТРАХ насчитывает более 43 млн человек. На территории Российской Федерации действуют более 4000 офисов и представительств РОСГОССТРАХ. Система РОСГОССТРАХ является одним из крупнейших российских работодателей – в ней работает более 100,000 человек, включая около 60,000 агентов. 

6 октября 2014 года система РОСГОССТРАХ отметила 93 года со дня своего создания.