Банк «Хоум Кредит», один из лидеров российского рынка банковской розницы, подвел итоги исследования уровня удовлетворенности своих клиентов в сегменте кредитования по картам. Приоритетные цели исследования – оценка текущей и потенциальной стабильности клиентского портфеля в данном сегменте, а также выявление факторов, влияющих на степень лояльности клиента Банку.

В исследовании применялась методология TR*IM Customer Satisfaction, уже многократно использованная во многих странах. Согласно этой методологии уровень удовлетворенности клиентов измеряется в индексах, которые могут иметь отрицательное значение и до 10 обозначают негативное отношение потребителей к Банку, от 10 до 40 выражают недоверие, а выше 40 свидетельствуют о положительном отношении и общей удовлетворенности потребителей.

Выборка клиентов была составлена таким образом, чтобы изучить удовлетворенность самых разных категорий клиентов, в зависимости от срока и канала активации карты (всего было сформировано 5 разных групп). По результатам опроса индекс Банка во всех группах варьируется в пределах 40-70 и таким образом показывает удовлетворительное отношение потребителей, независимо от срока и канала активации карты. В 3 из 5 групп индекс превысил отметку 60, что соответствует европейским нормам, где средний индекс удовлетворенности «карточных» клиентов – 65.

В ходе исследования также были оценены более 30 факторов, оказывающих влияние на уровень клиентской удовлетворенности. Это факторы, связанные с имиджем банка на рынке, ценовые факторы, качество обслуживания клиента на входе в компанию и во время использования им карты, технологические возможности при пользовании картой, «упаковка» продукта и т.д. Выяснилось, что 3 самых значимых для клиентов фактора – это надежность банка, воспринимаемая стоимость услуг и эффективность «горячей линии».

Самые высокие оценки клиенты поставили Банку «Хоум Кредит» за процесс активации. При этом учитывался целый ряд факторов, в том числе профессионализм персонала, воспринимаемая безопасность процесса, простота и понятность всех процедур и документов и скорость активации.

«Клиенты, пользующиеся кредитными картами, обычно предъявляют более высокие требования к своему Банку по сравнению с другими потребителями, – отметил Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам, маркетингу и PR Банка «Хоум Кредит». – Мы рады, что благодаря высоким стандартам клиентского обслуживания, мы заслужили высокие оценки потребителей за быстрый и удобный процесс активации карты, профессионализм персонала, безопасный и понятный процесс оформления кредита, доступные для понимания процедуры и документы. Именно за удобство и оперативность всех формальных и технологических процессов 40% наших карточных клиентов рекомендуют нас друзьям и знакомым. При этом одна из приоритетных задач Банка в 2008 году – дальнейшее повышение эффективности нашей «горячей линии».

«Рынок банковских карт развивается быстрыми темпами. Образованность клиентов также повышается, постепенно меняются модели поведения, поэтому результаты проведенного исследования чрезвычайно важны для нас, – отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка «Хоум Кредит». – Уже сейчас мы разрабатываем комплексную программу шагов с учетом результатов исследования, которая должна привести к еще большей удовлетворенности клиентов на всех этапах взаимодействия с нашим Банком».

Регулярное исследование уровня удовлетворенности потребителей является частью глобального международного проекта Группы «Хоум Кредит», который на сегодняшний день реализован в России, Чехии и Словакии. В 2008 году планируется изучить уровень удовлетворенности банковскими услугами потребителей Казахстана и Украины. Данное исследование проводится при поддержке крупнейшего агентства TNS AISA.

Для справки:

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», универсальный розничный банк, работает на российском рынке с 2002 года. По состоянию на 30 сентября 2007 года доля Банка на рынке товарного кредитования составляет 24%, доля на рынке кредитных карт – 10%. Региональная сеть Банка представлена в 80 регионах России – на 30 сентября 2007 года действуют 81 представительство, 1 филиал, 58 кредитно-кассовых офисов. Банк сотрудничает более чем с 25 тыс. магазинов-партнеров в 1 100 городах России.

Банк является членом Группы «Хоум Кредит» (Home Credit Group), которая работает на восточно-европейском рынке потребительского кредитования с 1997 года и входит в международную группу компаний PPF. Группа активно работает на рынках страхования и кредитных услуг, а также предоставляет комплексный сервис в области управления активами.