Банк «Хоум Кредит», один из лидеров российского рынка банковской розницы, подвел итоги исследования уровня удовлетворенности потребителей в сегменте кредитования наличными. Цель исследования – оценка текущей и потенциальной стабильности клиентского портфеля, а также выявление факторов, влияющих на степень лояльности клиента Банку.

Удовлетворенность клиентов Банка оценивалась при помощи методики индексов TRI*M Customer Satisfaction, согласно которой индекс удовлетворенности может иметь отрицательное значение и до 10 обозначает негативное отношение потребителей к Банку, от 10 до 40 выражает недоверие, а выше 40 свидетельствует о положительном отношении и общей удовлетворенности потребителей.

По результатам исследования общий уровень удовлетворенности клиентов Банка «Хоум Кредит» – индекс 66 – соответствует европейским нормам, где средний индекс равен 68.

Кроме того, исследование выявило долю так называемых «Апостолов» – клиентов с высокой степенью лояльности к Банку, являющихся источниками положительных рекомендаций. Доля «Апостолов» среди клиентов Банка «Хоум Кредит» в сегменте кредитования наличными составляет 38%, что уступает среднему европейскому показателю всего на 4%. Стоит отметить, что 2/3 клиентов Банка «Хоум Кредит» – 67% потребителей – предпочли бы Банк «Хоум Кредит» всем другим банкам в случае возникновения необходимости в кредите наличными.

В ходе исследования также оценивались около 40 факторов, которые могут влиять на удовлетворенность клиента, решившего воспользоваться кредитом наличными, на всех этапах взаимодействия клиента с банком: от получения первичной информации до выплаты задолженности. При этом топ-3 фактора, определяющих отношение клиента к банку, – это надежность банка, воспринимаемая стоимость услуг и оперативность банка при решении проблем клиента.

«Мы чрезвычайно ценим и по праву гордимся доверием потребителей, оказанным нашим услугам, – подчеркнул Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам, маркетингу и PR Банка «Хоум Кредит». – Исследование уровня потребительской удовлетворенности показало, что около 49% клиентов в сегменте кредитования наличными настоятельно рекомендуют наш Банк своим родственникам, друзьям и знакомым. При этом клиенты отмечают следующие характеристики Банка в сегменте кредитования наличными: высокий профессиональный уровень обслуживающего персонала, короткие сроки оформления и получения кредита, простые и понятные документы для заполнения».

«Исследование уровня удовлетворенности наших клиентов очень важно для нас, – отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка «Хоум Кредит». – Мы определили, что достигли среднеевропейских показателей, но мы не считаем это достаточным для себя. Ведь чем выше индекс, тем ниже расходы на удержание клиентов и тем больше позитивных рекомендаций о Банке на рынке. Измерив уровень удовлетворенности потребителей и выявив основные характеристики Банка, влияющие на этот показатель, мы продолжим работу по улучшению этих характеристик и введению новых стандартов клиентского обслуживания».

Регулярное исследование уровня удовлетворенности потребителей является частью глобального международного проекта Группы «Хоум Кредит», который на сегодняшний день реализован в России, Чехии и Словакии. В 2008 году планируется изучить уровень удовлетворенности банковскими услугами потребителей Казахстана и Украины. Данное исследование проводится при поддержке крупнейшего агентства TNS AISA.

Для справки:

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», один из лидеров российского рынка банковской розницы, работает на российском рынке с 2002 года. По состоянию на 30 сентября 2007 года доля Банка на рынке товарного кредитования составляет 24%, доля на рынке кредитных карт – 10%. Региональная сеть Банка представлена в 80 регионах России – на 30 сентября 2007 года действуют 81 представительство, 1 филиал, 58 кредитно-кассовых офисов. Банк сотрудничает более чем с 25 тыс. магазинов-партнеров в 1 100 городах России.

Банк «Хоум Кредит» является членом Группы «Хоум Кредит» (Home Credit Group). Компании Группы «Хоум Кредит» осуществляют свою деятельность на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы, а также Центральной Азии и Дальнего Востока. Общий объем выданных Группой кредитов на конец 2006 года составил 2,7 млрд долларов США. Группа «Хоум Кредит» является одним из лидеров на рынках потребительского кредитования Чешской Республики (с 1997 года), Словацкой Республики (с 1999 года), Российской Федерации (с 2002 года) и Республики Казахстан (с декабря 2005 года). В 2006 году Группа «Хоум Кредит» вышла также на рынки Украины, Беларуси, в декабре 2007 года – на рынок Китая.

Группа «Хоум Кредит» является членом группы компаний PPF, основанной в 1991 году и занимающейся страхованием и потребительским кредитованием, а также оказывающей комплексные услуги по управлению активами. За 17 лет своей деятельности группа компаний PPF стала ведущим международным финансовым инвестором, управляющим активами объемом около 8,7 млрд евро на 30 июня 2007 года.