0н вошел, огляделся и, чуть улыбнувшись, присел за столик. Окружение явно располагало к тому, чтобы задержаться. К нему сразу подошли и доброжелательно спросили: «Здравствуйте, чего желаете?…» Знакомые фразы — на какие мысли они наводят, о каком месте идёт речь? Ресторан? Салон? Неужели банк?…
Аналитический банковский журнал, 28.04.2008

За последние годы в банковском бизнесе отношение к клиенту стало меняться. Прошли времена, когда можно было рассчитывать на то, что клиент купит любой предложенный продукт без особых вопросов, да и сама мысль о банковском бизнесе как о продукте уже отходит на второй план, уступая дорогу идее сервиса. И действительно, как только речь заходит о сервисе, то сразу главным становится клиент, сразу становится важным окружение, в которое он попадает, качество обслуживания, стиль, дизайн и многие другие отличия, например, такие как удобство или комфорт.

Мне приятно сознавать, что Альфа-Банк выгодно выделяется на российском банковском горизонте в этой области. Недавнее исследование консалтинговой компании KPMG показало, что Альфа-Банк лидирует во всех ключевых категориях обслуживания, включая представление банковского бренда и маркетинговые коммуникации, окружение (дизайн отделений, удобно ли клиенту находится в офисе), предложение (все ли продукты и услуги понятны людям) и культура (отношение сотрудников к клиентам и доступность персонала).

Конечно, это достижение, но путь к нему — не прост. В нашей работе, цель которой успех, мелочей нет. Мы привлекали и будем продолжать работать с лучшими партнерами, с богатым международным опытом в этой области. Свой вклад в открытый и удобный дизайн наших отделений внесли такие компании, как Wolff Olins, Identica, SCC London и Senteo. Мы стремимся к тому, чтобы все элементы нашего предложения клиентам отвечали требованиям бренда банка, стандартам сервиса и, самое главное, отвечали потребностям самих клиентов. Мы знаем, что клиентам нужны эффективные финансовые решения, которые экономят им время для других более важных жизненных целей и ценностей.Понимая это, мы продолжаем не только улучшать окружение и коммуникации в отделениях, но активно работаем над совершенствованием уровня обслуживания, обучая и мотивируя сотрудников. Ведь, будучи в сервисной индустрии, каждый из наших сотрудников может влиять на отношение клиентов к нам, на качество нашего сервиса, на развитие нашего бренда и рост бизнеса.