Почта Банк первым среди российских банков внедрил CRM-технологию событийного маркетинга Real Time Marketing (RTM) в дистанционных каналах обслуживании клиентов. Инновационная система, созданная на базе искусственного интеллекта, позволяет мгновенно формировать персонифицированное предложение клиенту в режиме реального времени на основе имеющейся информации о нем и тематики его обращения в мобильный или интернет-банк. 

CRM-технология Real Time Marketing действует следующим образом. При обращении клиента в мобильный или интернет-банк в систему RTM направляется автоматический запрос с информацией о клиенте, его устройстве, геокоординатах, а также о цели его обращения в банк. Система RTM мгновенно сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и sms- уведомления, – занимает 5-10 секунд. Поставщиком решения Real Time Marketing для Почта Банка является компания SAS.

Например, клиент заходит в мобильный банк и совершает платеж за мобильный телефон или ЖКХ. Система по данным анкеты клиента определяет, что у него есть автомобиль и недвижимость, и предлагает ему оплатить налоги через мобильное приложение. Другой пример – клиент начал оформлять депозит в мобильном банке, но по какой-то причине не завершил и вышел из приложения. В этом случае система моментально направляет клиенту push-уведомление и sms-оповещение, и в следующий визит в интернет банк или мобильное приложение банк обязательно напомнит ему о незавершенном оформлении депозита, сформировав соответствующее информационное предложение. При этом клиент получает сообщение не только индивидуального содержания, но и в той форме, которая будет интересна и привлекательна именно для него, в том числе с различным визуальным и видеоконтентом. 

«Использование искусственного интеллекта позволяет Почта Банку стремительно увеличивать вторичные продажи по всем продуктам. В 2018 году конверсия по ряду предложений, в частности по кредитным картам, превышает 50%. Важным преимуществом технологии RTM является ее омниканальность. Она позволяет банку продолжить контакт с клиентом посредством с sms-сообщений, телемаркетинга, а также стремительно набирающих обороты цифровых каналов обслуживания – мобильного приложения и онлайн-банка. Технология RTM – это не только эффективный инструмент продаж, но и удобный канал получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания. Система может формировать опросы, анализировать результаты с помощью аналитического CRM, выявлять проблемы и зоны роста в процессах обслуживания. В ближайших наших планах – интеграция технологии RTM с процессинговыми данными по транзакциям и с сайтом банка», – отметил член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев. 

Интеграция технологии RTM в интернет-банк и мобильный банк стала вторым этапом внедрения этой системы в Почта Банке. Еще в 2016 году система была успешно интегрирована в процессы обслуживания клиентов в отделениях и показала отличные результаты. Так, общий объем вторичных продаж действующим и новым клиентам по технологии RTM за 2 года превысил 40 млрд рублей, достигнув 20% от общего объема вторичных продаж и 10% от всех продаж в банке. По итогам первого полугодия 2018 года вторичные продажи кредитных продуктов по технологии RTM выросли в 2 раза, до 14,5 млрд рублей, по сравнению с аналогичным периодом 2017 года. При этом максимальный прирост показали кредиты наличными, количество договоров по которым увеличилось более чем в 2 раза. Кроме того, благодаря использованию технологии RTM за первое полугодие 2018 года было открыто депозитов на общую сумму более 1 млрд. руб., выдано 59 тыс. дебетовых карт «Пятерочка», более 14 тыс. дебетовых карт к сберегательному счету, более 20 тыс. клиентов перевели пенсию в Почта Банк. Наибольшую конверсию демонстрируют предложения по кредитным продуктам (более 50%), депозитам (25%), а также картам к сберегательному счету (16%). 

Внедрение технологии RTM в отделениях позволило существенно нарастить продажи кредитных карт как сопутствующего предложения при оформлении клиентом POS-кредита или кредита наличными. За счет такой механики конверсия из предложений в договора по кредитным картам превысила 50%. И на текущий момент технология RTM обеспечивает 60% всех продаж банка по кредитным картам.

Для справки:

Почта Банк - универсальный розничный банк, созданный группой ВТБ и Почтой России в 2016 году. Банк ВТБ и Почта России владеют по 49,999988% акций банка, еще две акции принадлежат президенту-председателю правления Почта Банка Д.В. Руденко. Банк развивает региональную сеть на базе отделений Почты России. По итогам первого полугодия 2018 года было открыто 14 700 точек обслуживания банка в 83 регионах РФ, а клиентская база достигла 7,9 млн человек. Почта Банк занимает второе место по размеру розничной сети на российском банковском рынке. 

В почтовых отделениях банк представлен в формате окон продаж с сотрудником банка или с сотрудником Почты России. Почта Банк работает без кассовых узлов, все операции клиенты совершают с помощью банкоматов с функцией замкнутого оборота наличных средств. Почта Банк является единственным банком в России, банкоматная сеть которого (более 4400 машин) полностью состоит из таких устройств. Сайт банка http://www.pochtabank.ru/.