Райффайзенбанк внедрил новые механики обработки текста в чат-бот контактного центра, благодаря которым общение клиентов с ботом станет ещё естественнее и проще. Решения разработаны командой банка на основе технологий машинного обучения.
 
Теперь чат-бот может корректно отреагировать на сообщение, в котором содержится сразу два намерения. Например, если пользователь пишет с просьбой «закрыть и перевыпустить карту», чат-бот предложит ему список из нескольких возможных действий и попросит уточнить, которое из них нужно выполнить в первую очередь. Ранее в таком случае бот отвечал на один из двух вопросов, либо переводил диалог на специалиста.
 
Аналогичным образом бот отреагирует, если формулировка обращения неоднозначна и допускает несколько трактовок. Например, если пользователь попросит «изменить лимит по карте», бот уточнит, идёт ли речь о повышении или понижении лимита. Нужный вариант ответа можно выбрать, отправив его номер цифрой или прописав словами.
 
 «Чат-бот позволяет клиентам получить моментальное решение своего вопроса в любой момент времени, и мы хотим, чтобы общение с ним было таким же простым и естественным, как и с человеком, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Мы постоянно разрабатываем и внедряем новые практики обработки естественного языка, чтобы добиться наилучшего пользовательского опыта. Клиенты высоко оценивают комфорт общения с нами через канал чатов, и мы пристально следим за их обратной связью».
 
Ожидается, что новая механика позволит увеличить долю обращений, закрытых без помощи человека, на 10%. Сейчас она составляет 24%. Всего чат-бот принимает участие в 80% диалогов.

Для справки:

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк – один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 12-е место по размеру активов по итогам 1 полугодия 2020 года, 7-е по объему средств частных лиц и 10-е по объему кредитов для частных лиц. По данным журнала Forbes, Райффайзенбанк признан самым надежным и лучшим банком в России в 2020 году.
 
Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,7 млн клиентов более чем в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.