Райффайзенбанк занял второе место среди крупных российских банков. К такому выводу пришли эксперты компании Naumen в исследовании доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году.

Общий уровень обслуживания в цифровых каналах банков оценивался по двум ключевым параметрам: количество цифровых каналов коммуникации и качество консультаций, которые в них производятся. У Райффайзенбанка наибольшее количество цифровых каналов для общения с клиентами в категории банков с активами более 1 трлн рублей – семь из восьми, рассматриваемых экспертами. Всего у банка 12 каналов дистанционной коммуникации: чаты на сайте, в мобильных приложениях, социальных сетях, мессенджерах WhatsApp, Viber, Facebook, Vkontakte, Telegram.

«Райффайзенбанк поддерживает максимальное количество цифровых каналов коммуникации, чтобы клиенты могли сами выбирать наиболее удобный способ общения с банком, и мы очень рады, что компания NAUMEN отметила это в своем исследовании», – сказал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка.

Эксперты NAUMEN высоко оценили качество обслуживания во всех цифровых каналах Райффайзенбанка, об этом свидетельствуют и результаты внутренних исследований – уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90 %.

«Мы улучшаем качество обслуживания, внедряя новые технологии, – добавляет Илья Щиров. – Например, в 2020 году Райффайзенбанк разработал и запустил собственную бот-платформу и на ее основе – голосового ассистента в контактном центре. Ассистент помог существенно сократить время ожидания клиентов на линии, особенно в периоды пиковой нагрузки».

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах проводится компанией NAUMEN с 2013 года. В 2020 году в нем приняли участие 100 крупнейших российских банков по размерам активов. Исследование включало три направления обслуживания: телефонное; веб-чат, мессенджеры и соцсети; чатботы и виртуальные помощники в чатах и голосовых каналах.

Для справки:

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк – один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 12-е место по размеру активов по итогам 1 полугодия 2020 года, 7-е по объему средств частных лиц и 10-е по объему кредитов для частных лиц. По данным журнала Forbes, Райффайзенбанк признан самым надежным и лучшим банком в России в 2020 году.

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,7 млн клиентов более чем в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.