Первый бизнес-завтрак «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов» состоялся в Санкт-Петербурге в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя».

Бизнес-завтрак был традиционно посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса 2023 года. В нем приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных объединений, маркетинговых агентств и СМИ.

Участники встречи поделились опытом успешных проектов и обсудили актуальные вопросы:

• как принимаемые правительством меры по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов;
• как меняются предпочтения потребителей;
• как решаются трудности в работе — например, как снизить градус «потребительского экстремизма».

Исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева подвела итоги конкурса 2023 года. В нем участвовали 176 банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения. В 2022 году участников было вдвое больше — 365.

В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей». Третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров. Церемония награждения состоялась 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.

За последние три года правительство РФ провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов.

Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга отметил, что документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. «Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».

Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», подчеркнул, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. «Наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», –- отметил эксперт и добавил, что 2024-й год объявлен в экспертном сообществе «годом Заказчика».

Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (победитель в двух номинациях: «строительная компания» и «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге») видит секрет успеха в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. На каждом этапе строительства работает многоступенчатая система качества. Немаловажную роль играет и информационная открытость компании.

Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге») рассказала об особенностях проекта. По ее словам, положительный опыт, полученный при строительстве комплекса премиум-класса, компания внедряет и использует в проектах комфорт-класса.

Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») рассказала о работе с персоналом.

«Ценности банка – это клиент, партнер и команда, — отметила Ирина Илясова. — Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. У нас допускается свободный стиль в одежде, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности».

Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Так, недавно часть сотрудников была переведена в сервис GetCourse. В компании много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям проведения сделок.

Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») считает главным для компании лояльность жителей и желание других ЖК уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление шестью жилыми комплексами.

«Чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время, — рассказал Ильичев. — Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую».

Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), назвала актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям».

Компания планирует реализовать образовательный проект для школьников, где в доступной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. –  Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».

Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) сообщила, что в ходе объездов финалистов конкурса эксперты отметили для себя немало потрясающих новинок в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя.

Однако конкурентная борьба за клиента сейчас разворачивается в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в умении предвосхитить ожидания покупателя. Без этого все усилия компаний могут оказаться напрасными.

Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE уверена: будущее за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я». Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше индивидуальности проявляется при разработке проекта, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.

Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя») подытожила дискуссию. По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся пять аспектов:

• партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем;
• тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро;
• важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами;
• растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта, удобства использования девелоперского продукта;
• харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии.

«Рынок и девелопмент сейчас — это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.