Три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатываются через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей, — рассказал накануне ВЭФ-2024 старший вице-президент банка, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов. Его комментарий привела пресс-служба кредитной организации.

В мае 2024-года чат-бот начал работать на основе технологии машинного обучения. Благодаря ИИ он лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе и умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами.

За три летних месяца бот самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений, и сейчас может обработать без участия оператора запросы более чем по 1800 темам. Порядка половины всех запросов приходится на три основных тематики:

• банковские карты (операции, выписки и т.п.);
• бонусные программы;
• онлайн-сервисы банка.

В этих сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у банка. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора.

Согласно проведенному банком опросу, процент доверия искусственному интеллекту сегодня составляет 70-75% — это на 20% больше, чем годом ранее. Самыми важными в работе любого банковского контакт-центра участники опроса назвали качество и скорость. Треть респондентов согласны, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов.

Впрочем, по словам, топ-менеджера, робот вряд ли когда-нибудь полностью заменит консультацию с человеком.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом банка за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты реально могут получить во время консультации с роботом, — отметил Никита Чугунов. — За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима».