К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов ВТБ — рассказал на 15-м инвестиционном форуме «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент банка Никита Чугунов. Его слова привела пресс-служба кредитной организации.

Банк активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с помощью ИИ без опции «позвать человека».

На сегодняшний день чат-бот банка способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В 75% случаев ИИ понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Специальная программе автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.

«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний — отметил Никита Чугунов. — В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой».