Результаты внедрения речевой аналитики в клиентские процессы застройщика представили Сбербанк и девелоперская компания «ТОЧНО» на ПМЭФ-2025. Об этом рассказали первый заместитель Председателя Правления банка Александр Ведяхин и гендиректор компании Анастасия Маслёха.

Как сообщила пресс-служба кредитной организации, решение на базе искусственного интеллекта от Сбер Бизнес Софт анализирует входящие звонки и снижает нагрузку на службу контроля качества. Платформа использует технологии распознавания речи SaluteSpeech и обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и понимает речь так же, как и люди.

«Уже через несколько минут после окончания диалога в системе появляется текстовая расшифровка. Сразу же отображаются и основные характеристики общения: продолжительность, длительность речи клиента и оператора, количество пауз, скорость речи и так далее. Слушать речь необязательно: ключевые маркеры позволяют понять, соответствует ли диалог и поведение оператора скрипту и принятым в компании стандартам качества», — поделился топ-менеджер.

В ручном режиме служба контроля качества девелопера успевала обрабатывать только 10% записей звонков. Сервис речевой аналитики автоматически записывает и обрабатывает все звонки, качество контроля при этом выросло, ведь субъективные оценки теперь исключены. Теперь в компании планируют внедрить в систему нейросетевую модель GigaChat для бизнеса, чтобы ещё глубже понимать смысл и семантику диалога в самых сложных скриптах.

«Внедрение цифровых технологий является ключевым элементом стратегии роста компании — добавила Анастасия Маслёха. — До 2027 года мы планируем увеличить инвестиции в цифровизацию почти в три раза, что позволит оптимизировать множество процессов, а также усовершенствовать подход к качеству коммуникации. Для нас это не просто тренд, а эффективный способ улучшить клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия и сделать наши сервисы более быстрыми и удобными».