Банк России начнет штрафовать кредитные организации, если они продолжат затягивать время ответов на жалобы клиентов. Об этом рассказала глава ЦБ Эльвира Набиуллина на традиционной встрече в Ассоциации банков России, ее выступление привела пресс-служба регулятора.

Отметив позитивные тенденции в сфере защиты прав потребителей, которые выражаются в снижении жалоб на навязывание услуг, на ненадлежащие продажи и на введение потребителей в заблуждение, Набиуллина отметила, что появились и новые проблемы.

«Первое – нарушение банками требований к порядку и срокам рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом. Люди жалуются (и, к сожалению, эти жалобы растут) на затягивание с ответом, на отписки вместо ответов по существу. Бывает, что ответа вовсе нет», — подчеркнула глава Центробанка. И добавила, что если ситуация с качеством ответов на обращения людей изменится в лучшую сторону, то регулятор уже не ограничится рекомендациями и может ввести санкции, в том числе штрафные. «Мы будем раскрывать информацию на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где как к кому относятся», — сказала она.

Отдельно Набиуллина остановилась на том, как банки работают с обращениями клиентов, которым заблокированы операции в рамках антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Здесь ЦБ тоже получает много жалоб: «После ограничения операции люди не всегда понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности». Регулятор предлагает банкам проактивный подход.

«Не дожидаться, когда клиенты к вам обратятся. Если у нас произошло ограничение операций клиента, нужно, чтобы вы проактивно информировали своего клиента о тех шагах, которые нужно предпринять, и почему это произошло, - подчеркнула глава Банка России. — Не ограничиваться просто ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, чтобы человек сам разбирался, а подробно объяснять, что к чему. Кстати, некоторые банки уже используют такой подход и без того, что мы предлагали. Но одни информируют клиента по телефону, другие – в чате приложения или приглашают его в офис. Мы дадим рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентом, чтобы у клиента было понимание, какой подход к нему будет применяться».