Доверие становится главным конкурентным преимуществом банков — 88% клиентов не готовы покупать у бренда без доверия. Об этом заявил старший вице-президент, директор департамента маркетинга и коммуникаций Сбера Владислав Крейнин на Финансовом конгрессе Банка России, который проходит в Санкт-Петербурге. О событии рассказала пресс-служба кредитной организации.

Крейнин выступил модератором сессии «Банк, в который влюбляются. Как финтех становится дофаминовым». В дискуссии приняли участие заместитель председателя Банка России Михаил Мамута, директор по маркетингу, дизайну и привлечению клиентов, старший вице-президент Альфа-Банка Тимур Зулкарнаев, член совета директоров, лидер экосистемы банка «Точка» Борис Ведерников и председатель правления Ozon Банка Андрей Личманов.

Открывая дискуссию, Крейнин отметил, что российский финтех сегодня — один из самых развитых в мире. Когда функциональные различия между банками становятся минимальными, клиент выбирает уже не только продукт, но и ощущение от бренда. По данным исследований, 55% россиян скорее купят впечатление, чем вещь, а 87% считают богатым того, кто инвестирует в эмоции, а не в материальные ценности. Именно поэтому конкуренция на рынке всё больше смещается в сторону доверия, эмоциональной связи с брендом и качества клиентского опыта.

По словам топ-менеджера, любовь клиента перестала быть абстрактной категорией — сегодня она напрямую влияет на бизнес-результаты. Эмоциональная связь с брендом повышает вовлечённость клиентов, их готовность рекомендовать компанию и пользоваться её сервисами. Но одновременно с этим перед отраслью возникают новые вопросы: как искусственный интеллект меняет отношения между банком и клиентом, где проходит граница между персонализацией и манипуляцией, почему безопасность становится частью клиентского опыта и как сохранить доверие человека, когда всё больше решений принимается с участием ИИ.

«За последние годы банки научились конкурировать технологиями. Новый вызов — построение доверия и глубоких эмоциональных связей с человеком, создание для каждого человека персональных позитивных эмоциональных моментов от взаимодействия с нашим брендом, продуктами, сервисами, — отметил спикер. — И технологии генеративного искусственного интеллекта, и наш ГигаЧат позволяют создавать персонализированную ценность для клиента на принципиально новой скорости».