Контакт-центр Промсвязьбанка занял второе место по уровню качества обслуживания клиентов, согласно результатам исследования Mystery Calling, проведенного независимой компанией TNS Россия.

Цель исследования – определение текущего уровня качества обслуживания клиентов в контактных центрах банков. Всего в исследовании оценивалась деятельность контакт-центров 9 банков: Промсвязьбанк, Росбанк, Банк Москвы, Альфа-Банк, Юникредит, ВТБ24, Сбербанк, Райффайзенбанк, Банк Траст.

Методика исследования включала оценку объективных и субъективных параметров, а также осуществление продаж на входящих звонках. Всего звонки оценивались по 14-и критериям. 

«Мы детально изучаем результаты исследований и на их основе разрабатываем рекомендации и принимаем меры по улучшению каждого из параметров, влияющих на удовлетворенность наших клиентов. Также в Промсвязьбанке действуют публичные стандарты качества обслуживания клиентов, в соответствии с которыми время ожидания оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты. Все это позволяет обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, обращающихся в наш контакт-центр», – прокомментировала результаты Ольга Цегельная, директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка.

Промсвязьбанк также активно развивает для своих клиентов возможность получения информации через телефонный канал интерактивного речевого взаимодействия IVR (Interactive Voice Response). В настоящий момент клиенты Промсвязьбанка через IVR в автоматическом режиме без участия сотрудника банка смогут получить информацию по картам (доступный остаток, заблокированные суммы и размер задолженности), по кредитам (размер задолженности: сумму и дату ожидаемого платежа, общую сумму задолженности), по счетам и вкладам (остаток по счету). 

Для справки:

ОАО «Промсвязьбанк», Москва (год основания – 1995) – один из ведущих российских частных банков с активами 556 млрд рублей и собственными средствами (капиталом) 71,3 млрд рублей по состоянию на 01.04.2012 согласно данным по МСФО. Компании «Промсвязь Капитал Б.В.» принадлежит 73,88% в уставном капитале банка, 14,37% принадлежат Commerzbank Auslandsbanken Holding AG (дочерняя компания Commerzbank AG), 11,75% – Европейскому Банку Реконструкции и Развития. Банк имеет следующие долгосрочные рейтинги международных рейтинговых агентств: «Ba2» Moody’s Investors Service, «BB-» Fitch Ratings, а также индивидуальный рейтинг кредитоспособности «АА+» Национального Рейтингового Агентства. По состоянию на 01.05.2012 сеть банка насчитывает 290 офисов, включая филиал и дополнительный офис банка на Кипре, представительства на Украине, в Китае, Казахстане и Индии. www.psbank.ru