В интервью для портала «TT Finance» Наталия Масарская, исполнительный директор, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка рассказывает о стремительном развитии рынка онлайн-услуг, почему мобильные приложения становятся более популярными и как дистанционный банкинг позволяет клиентам экономить на проведении операций с картами и счетами.

Каковы основные итоги рынка дистанционных банковских услуг в 2015 году? Какие можно выделить тренды и перспективы развития рынка в 2016 году?

На рынке дистанционного банковского обслуживания (ДБО) на протяжении 2015 года не было принципиальных прорывов с точки зрения новых сервисов и услуг. Все банки старались выровнять функциональность своего онлайн-банкинга по отношению к конкурентам - работали над улучшением своих интерфейсов, юзабилити, визуализацией и т.д.  

Но есть одна мощная тенденция – все игроки стали очень активно развивать свои мобильные приложения. В Райффайзенбанке, например, в марте 2016 года количество пользователей мобильного приложения превысило количество пользователей интернет-банка и достигло 52%. При этом 14% наших клиентов пользуются как мобильным, так и интернет-банком. Думаю, что со следующего года для большинства банков развитие мобильных приложений будет в приоритете. Хотя еще два года назад мобильное приложение у всех банков однозначно выступало как «аппендикс», т.е. дополнение интернет-банка. Развитию мобильного банкинга способствует заметный рост интернет-покрытия в целом по России и увеличение количества мест с открытым доступом к бесплатному wi-fi (кафе, рестораны и т.п.). Кроме того, растет число пользователей смартфонов, поскольку на рынке появилось много моделей недорогих и функциональных телефонов. В Райффайзенбанке в прошлом году число активных пользователей мобильного приложения, установленного на android, превысило число клиентов, которые заходят в приложение с iPhone.

В ближайшее время будет активно развиваться технология биометрической идентификации клиента — это считывание радужки глаз, рисунок вен, геометрия лица, голосовая идентификация. Сейчас все банки интересуются этим направлением. Мне бы хотелось, чтобы биометрия стала доступной во всех каналах банковского обслуживания, где требуется идентификация клиента. Это позволило бы расширить спектр услуг, предоставляемых в онлайн-банкинге. Кроме того, есть надежда, что в скором времени все дисконтные и бонусные карты можно будет оцифровать и, расплачиваясь в магазинах, использовать только смартфон.

Какая часть ваших клиентов пользуется вашим онлайн-банкингом?

В прошлом году в Райффайзенбанке наблюдался очень высокий прирост проникновения в ДБО. Доля активных пользователей интернет-банка и мобильного приложения для физических лиц выросла с 18% до 27,5% в целом по банку, а количество активных пользователей онлайн-банкинга превысило 440 тысяч клиентов. Кстати, Северо-Западный регион является самым активным по числу пользователей дистанционного банкинга, если сравнивать с другими регионами. На его долю приходится 18% всех транзакций. За 2015 год доля проникновения электронных дистанционных каналов выросла с 21% до 28,1%.

Стали ли петербуржцы чаще совершать операции с картами и счетами через мобильный и интернет-банк, реже ходить в офисы банка?

— Да, в прошлом году мы наблюдали любопытную тенденцию. Доля совершаемых в отделениях операций существенно упала, по некоторым типам операций в 1,5 раза. Например, совокупный объем внешних переводов, осуществляемых через сеть отделений, сократился на 55%, а валютных переводов – на 58%. Однако количество транзакций и совокупный объем этих операций одновременно выросли в онлайн-банкинге.

Также в прошлом году количество карточных транзакций в торговых точках на одного клиента в Петербурге выросло на 30%. При этом средняя сумма одной транзакции уменьшилась на 8%. Но что интересно, общий объем транзакций в месяц вырос на 20%. Это говорит о том, что люди стали более разумно тратить и выбирать более дешевые магазины. 

Самыми популярными транзакциями в онлайн-банке являются оплата услуг (45% от общего количества транзакций), внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами (16%), межкарточные переводы (18%), внешние рублевые переводы (12%), обмен валют (6%).

Чем объясняется такой переток клиентов из оффлайн-зон обслуживания клиентов в онлайн-банкинг?

Мы постоянно объясняем клиентам, что денежные переводы, оплата услуг и обмен валюты в онлайн-банкинге намного дешевле. Я надеюсь, что рост объема операций в дистанционных каналах происходит потому, что клиенты, наконец, нас услышали и поняли и стали более разумно относиться к своим финансам и к своему времени. 

Помимо традиционных для интернет-банка функций, теперь доступно множество уникальных операций. Например, у нас через R-Connect можно открыть счета в восьми валютах и работать с депозитами, досрочно погасить кредит.  Эта услуга почти у всех наших конкурентов доступна только в отделениях, поскольку банкиры боятся размытия кредитного портфеля. Но мы решили, что комфорт клиентов важнее и подключили такую опцию в интернет-банке. 

Что для самого банка выгоднее развивать – сеть отделений или дистанционные услуги?

Если говорить в целом о распределении активных клиентов Райффайзенбанка по каналам, то за год 44% клиентов все еще заходят в отделения банка, а 28% - пользуются только онлайн-банкингом. Но стремимся к тому, чтобы полностью вывести транзакционные операции клиентов, которые они могут делать самостоятельно, за пределы отделений. Для этого вводим более привлекательные тарифы в дистанционных каналах обслуживания.

Безусловно, ДБО в сотни раз выгоднее, чем открытие отделения. В онлайн-банкинге затраты связаны только с разработкой и внедрением функционала. В то время, как сеть отделений требует постоянных расходов на зарплату и обучение персонала и аренду помещения, выстраивания бизнес-процессов. 

Мы планируем продолжить развитие сети отделений. Но намерены сделать там акцент на продажу продуктов новым клиентам, на консультации по управлению средствами и продажу сложных инвестиционных продуктов. То есть предоставлять нашим клиентам высококлассное консультирование и обслуживание.

Экспертная группа «ТТ Финанс»