Круглый стол в Ассоциации банков Северо-Запада (АБСЗ) был посвящен «уходу» банков в интернет. Трансформация банковского обслуживания, его переход на онлайн режим, нынешнее состояние и ближайшие перспективы. IT-решения, требования которые предъявляются к современным банковским служащим, различные аспекты обеспечения безопасности. Мероприятие, которое было организовано совместно  порталами ttfinance.ru и  spbIT.ru, состоялось 25 октября 2016г.     

Президент АБСЗ Владимир Джикович предположил, что в далеком будущем банков в привычном формате  не будет. 

«Раньше банки занимали самые престижные здания, вкладывались в оформление. Это создавало у клиентов впечатление надежности, солидности финансовых учреждений. Сейчас в наш мир пришли высокие технологии, сегодня деньги — это информационные потоки. У банка ХХI века может вовсе не быть классического офиса. Главное - компьютер в защищенном подвале, точные данные, которые в нем содержатся. Ну и дублирование этой информации», — подчеркнул Владимир Джикович. 

Главный редактор портала spbIT.ru Александр Янкевич заметил, что соотношение сил лидеров финансового рынка онлайн не сильно отличается от того, что сложилось офлайн.  

Финансисты продвигают новые услуги, они становятся привычными, меняют запросы клиентов. Наш регион один из лидеров по цифровым технологиям в банковской сфере в стране. По данным участников круглого стола, в Санкт-Петербурге и области особенно выделяются Васильевский остров, где находится СПбГУ, Горный институт, а так же город Сосновый Бор, где ЛАЭС и ряд организаций атомного профиля. Когда внедряются электронные сервисы, то банки выигрывают, так как себестоимость операций с их помощью дешевле почти на два порядка  (в 50 раз, считают эксперты), по сравнению с классическими.  

Но дело не только в экономии на аренде помещений, зарплате банковских клерков. Попутно продвигаются новые услуги. 

«Контроль за личными финансами стал приживаться только благодаря интернет-банкингу»,  - считает Александр Янкевич.

С 2007 по 2015 год в ЕС проникновение интернет-банкинга выросло почти в 1,5 раза до 46%. В отдельных странах Азии показатель достигает фантастических 95%. В России — всего 39%. Согласно последнему исследованию Markswebb Rank & Report, 64,5%, или 35,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет пользуются интернет-банкингом для частных лиц. За 2015 год количество пользователей интернет-банкинга увеличилось на 51% по сравнению с показателями 2014 года.

Например, в Северо-Западном региональном центре Райффайзенбанка самыми популярными транзакциями в онлайн-банке являются оплата услуг (45% от общего количества транзакций), внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами (16%), межкарточные переводы (18%), внешние рублевые переводы (12%), обмен валют (6%).  Петербург — лидер в онлайн банкинге в стране. Северо-Западный региональный центр Райффайзенбанка является самым активным по числу пользователей онлайн-банкинга - на его долю приходится 18% всех региональных транзакций. За 2015 год доля проникновения электронных дистанционных каналов выросла с 21% до 28%, а количество транзакций по картам в расчете на одного клиента на 30%.

Руководитель ККО (кредитно-кассового офиса) «Санкт-Петербург — Пионерский» АО «Альфа-Банк» Наталия Логинова поделилась собственным прогнозом: «В приоритете будут все каналы обслуживания клиентов: офисы, соцсети и удаленные каналы: мобильный и интернет-банк. Безусловно, для клиентов важна скорость и точность, но ценность личного общения по-прежнему высока. Чем больше у клиента возможностей для получения информации о банке и больше каналов коммуникации тем удобнее клиенту. 

Конечно, молодежь более продвинута. Для нового  поколения всегда важно быть на связи, в том числе со своими деньгами. Все больше россиян активно пользуются интернет-каналами. Доля «продвинутых» пользователей растет. Сейчас больше половины клиентов производят оплату мобильной связи, штрафы, налоги и, конечно, переводят средства другим клиентам Банка».   

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина говорит: «Мобильность, удобство, высокая скорость — вот что нужно клиентам. Поэтому инвестиции в IT гораздо эффективнее, чем в развитие сети отделений. Себестоимость одних и тех же операций он- и офлайн отличаются в сотни раз. Сегодня банк в принципе не может заинтересовать клиента, если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Это ключевой фактор удержания клиентской базы и ее наращивания. В Райффайзенбанке, например соотношение операций, проводимых в отделениях и в удаленных каналах, составляет сейчас 1/25 в пользу последних».

В ближайшие три месяца Райффайзенбанк открывает 2 офиса в Петербурге, таким образом, их общее количество вырастет до 18. Потому что даже самые активные пользователи онлайн-банкинга ходят в отделения, когда им нужна подробная консультация. 

«Мы хотим, чтобы сотрудники сконцентрировались на консультация по самым сложным продуктам и на кросс-продажах, а выполнение простых рутинных операций (оплата услуг, переводы, платежи, погашение кредитов) клиент мог сам сделать в интернет-банке. Персональный менеджер должен быть специалистом более высокого уровня и помогать клиенту правильно структурировать доходы и расходы, планировать накопления в зависимости от возможностей и целей человека», — говорит Дарина Хохлушина.

В сентябре Райффайзенбанк выпустил новую версию интернет-банка Райффайзен-Онлайн. При ее подготовке специалисты изучили продукты конкурентов и проанализировали около 15 тысяч обращений. В результате собственных доработок Райффайзенбанк предоставил возможность клиентам самостоятельно формировать рабочий экран благодаря виджетам, отслеживать штрафы ГИБДД и начисление налогов, а также автоматически их оплачивать. 

Пресс-секретарь банка «ВТБ24» по СЗФО Иван Макаров заметил, что помимо технологического прогресса (а это не только банковские технологии, но и новые стандарты связи), очень важны требования регулятора. Пока в руководстве регулятора не появятся представители поколения, которое выросло на интернет-платежах, рассчитывать на какую-либо революцию в банковской сфере вряд ли приходиться.

«Технически возможно по отпечатку пальца, который сканируется датчиком личного ноутбука, идентифицировать человека, но если Банк России требует от клиента для открытия счета личного визита в офис, то от офисов банки отказаться не могут. Сейчас обсуждается, например, идея, что для тех граждан, что уже зарегистрировались на портале госуслуг, будет возможность дистанционного оформления счетов в коммерческих банках. Но, как и в случае обсуждения других предложений, тут также встает вопрос о том, насколько корректна будет такая идентификация и не возникнет ли каких-то лазеек для отмывания незаконно нажитых денежных средств», — предупредил он. 

В ближайшее время будет активно развиваться технология биометрической идентификации клиента. Биометрия, с одной стороны, повышает безопасность использования банкоматов, а с другой стороны - увеличивает удобство и скорость проведения операции. Т.е. в данном случае интересы клиента и банка совпадают. 

«Пока использование биометрии довольно дорогое удовольствие, поэтому в ближнесрочной перспективе массового перехода на эту технологию ожидать не стоит. Но на горизонте 3-5 лет она может быть реализована рядом игроков. Кроме того, есть надежда, что в скором времени все дисконтные и бонусные карты можно будет оцифровать и, расплачиваясь в магазинах, использовать только смартфон», — добавила Дарина Хохлушина.

Ведущий менеджер Компании BSS Алексей Сень полагает, что важный процесс банковской эволюции - перетекание денежных потоков к мобильным операторам.

«С точки зрения программного обеспечения для дистанционного обслуживания клиентов нет разницы в обслуживании операций банков и компаний связи.  Компания BSS предлагает решения для обоих этих рынков. Так же, если говорить про интернет-обслуживание, то одинаковый набор услуг предлагается как для управления счетом с компьютера, так и с мобильного телефона. Поэтому, если есть возможность не включать компьютер и использовать телефон, то клиент обычно так и делает», — обратил он внимание. 

«Разработка систем дистанционного обслуживания - бизнес, завязанный на потребности банков. Компания предлагает как «коробочные решения», так и подстройку «коробочных решений» под индивидуальные запросы банков, позволяющую им реализовать конкурентные преимущества», — так видит ситуацию представитель Компании BSS.

Компания BSS занимается разработкой и внедрением систем ДБО, в том числе с использованием голосовых технологий, в Петербурге ее продукты используют 60-62% банков. Эксперт BSS Алексей Лиукконен заметил, что на рынок компьютерных приложений оказывает влияние общий процесс сокращения числа банков. 

«Еще одна тенденция — запрос  от самих клиентов. Мы видим интерес к сфере личных финансов. Востребованы сервисы, работающие на основе данных по счетам из разных банков, информация консолидируется. Клиент сможет выполнять похожие или те же операции, заходя  через разные интерфейсы», — уточнил он.

В ходе дискуссии, представители банков согласились, что мобильные операторы не являются прямыми конкурентами. Карты, которые выпускают под брендами предприятий связи, на самом деле банковские. Маркетинг действует на потребителя, но не на профессионала. Работает это так. Оператор связи вступает в альянс с небольшим банком. И такой банк соглашается уйти в тень. Кстати, подобная схема может быть использована и торговыми сетями. Возможно, что скоро мы увидим карты под брендами ритейлеров.  

Что касается требований к персоналу банков, то новые технологии диктуют разделение. С одной стороны, шанс проявляется проявить себя у людей с начальным уровнем подготовки. Выучив стандартные операции, человек начинает работать на входе. Грубо говоря, такой сотрудник показывает — куда вставлять карточку, куда вкладывать купюры. Требуется психологическая устойчивость, выносливость. 

По опыту, долго на таких должностях люди не выдерживают: уходят из банка или учатся и получают более ответственные должности. Но в любом случае, опыт общения с клиентами — это багаж, который пригодится в жизни.  

Очень интересная тема, которую обсуждали на круглом столе, специальные технологии для обслуживания детей и подростков. Это карты с родительским контролем и ограниченным лимитом, а так же устройства, когда ладонь (ее отпечаток индивидуален) ребенка может открыть доступ к оплате школьных обедов.  

Родители чувствуют, что дети в безопасности: конечно, хулиган может заставить поднести к аппарату руку. Но, в столовой всегда есть взрослые. А наличные деньги вымогать легче.  

Безопасность важна и для взрослых клиентов. Так до сих пор, некоторые держат незашифрованную запись пин-кода рядом с карточкой. Или по наивности отвечают на звонки, якобы из банка, когда у них спрашивают секретные номера. Фальшивые сайты интернет-магазинов, тоже классика жанра. 

Push-уведомления (оперативные сообщения о движении средств), которые развивают банки, это одно из лекарств, хотя все понимают — победить жульничество на сто процентов невозможно.  

Алексей МИРОНОВ.