Семейный Райффайзенбанк 

Райффайзенбанк в начале октября  запустил уникальный сервис, в рамках которого клиенты смогут совместно пользоваться всеми продуктами в интернет-банке «Райффайзен-Онлайн». «TT Finance» встретился с Наталией Масарской, руководителем отдела развития электронного бизнеса банка, чтобы поговорить о том, как родилась бизнес-идея, какие продукты будут наиболее востребованы в семейных финансах и на чьей стороне будет банк в случае развода клиентов. 

Райффайзенбанк запустил для своих клиентов семейное обслуживание. Расскажите подробнее об этом сервисе, как он устроен? 

Это уникальный сервис для российского рынка, аналогов которому сейчас нет. Клиенты Райффайзенбанка могут сделать доступным аболютно любой продукт для своих родственников или друзей. Сервис позволит членам семьи вместе оплачивать ипотеку или потребительский кредит, держать деньги на одном текущем или накопительном счете, создавать общие накопительные цели, а также делать единый анализ трат по нескольким картам. Ограничений по продуктам и количеству подключаемых клиентов нет. Можно предоставить доступ только на просмотр продукта, либо дать полный доступ, чтобы член семьи или друг мог в полном объеме управлять продуктом. 

И как пришла идея создать то, чего пока нет на рынке? Были какие-то опросы или исследования среди ваших клиентов или вы переняли этот опыт на Западе?  

В рамках опроса наших клиентов  мы выяснили, что 35% клиентов уже обслуживаются семьями, около 20% - планируют, что их супруга или супруг будет обслуживаться в Райффайзенбанке. Кроме того, около 60% клиентов интересна возможность разделения продуктов со своей семьей, особенно накопительных продуктов и возможность проводить операции по ним. Такие результаты показали нам, что семейный сервис будет востребованным.

На западные решения мы ориентировались не сильно, но знаем, что во Франции, например, открытие одного семейного счета на супругов  закреплено законодательно.  

Сколько времени ушло на разработку этого сервиса? Вы привлекали кого-то на проект и можете ли раскрыть бюджет?

Проект начали весной 2017 года. Идея и реализация – полностью на стороне банка. Поэтому, безусловно, есть представление о трудозатратах, но мы не оцифровывали бюджет проекта в деньгах. В реализацию были вовлечены многие подразделения банка: IT, юристы, специалисты безопасности и бэк-офиса. 

Какие юридические особенности у этого сервиса?

Как правило, клиентам необходимо идти в офис, чтобы оформить доверенность по управлению банковским продуктом на другого клиента. В семейном банке мы исключили необходимость похода клиента в отделение. Так, для того, чтобы дать доступ жене, другу, родственнику – необходимо иметь лишь номер его паспорта, который можно ввести в интернет-банке, и самостоятельно моментально оформить доверенность на  информационный либо полноценный доступ к управлению счетом. Такую доверенность клиент может дать лишь к одному продукту, сохранив приватность своих финансов, а может – ко всем. В любом случае, конфиденциальность между банком и клиентом сохраняется: в случае допуска к одному продукту, член семьи не видит остальных “отношений” между банком и клиентом. Срок действия доверенности - от 3 дней до 99 лет. Отозвать доверенность можно в любой момент одним кликом. Например, в случае, если супруги развелись. 

И на чьей стороне будет банк при разводе? Есть ли какой-то алгоритм действий на эти случаи?

Мы только запустили сервис, и пока реальных ситуаций еще нет. В случае конфликтов, юридически мы действуем строго в рамках законодательства РФ и ЦБ. Владелец продукта – это тот клиент, на которого он открыт. 

Какие продукты по вашим ожиданиям будут наиболее востребованы и почему?

По опросам мы уже знаем, что более 70% клиентов интересны накопительные счета. Например, супруги копят на ремонт, и оба хотят периодически снимать средства со счета. В пилотном проекте были клиенты, компания друзей, которые скидывались на совместное путешествие. Кроме того, сервис будет востребован среди состоятельных клиентов. Они могут оформить доступ для своих ассистентов, которые решают их бытовые вопросы. Это очень удобно, контролируемо и быстро.На втором месте по популярности продуктов – ипотека, на третьем - учет семейных расходов. Интересно, что  в рамках опроса многие клиенты заявили, что анализ учета расходов не так актуален для одного человека. Но анализ расходов на семью – это совсем другое дело.  

Как думаете, готов ли менталитет клиентов к такому продукту? 

Конечно, у нас есть предварительные расчеты, иначе бы мы не стали рисковать и вкладываться в этот проект.  

Получается, вы создаете уникальную социальную сеть для клиентов Райффайзенбанка. Вы планируете развивать эту идею, добавить функцию чатов, например?

Да, так и есть. В прошлом году мы первыми запустили для владельцев дополнительных карт возможность подключать свой собственный интернет-банк. И это было первым шагом на пути к полномасштабному семейному сервису. Дальше  будем развивать семейный банк как некую социальную финансовую сеть. Во-первых, будем двигаться в этом направлении с точки зрения банковских продуктов, во-вторых - давать преференции на семейные услуги. Конечно, хотелось бы предоставить нашим клиентам и возможность общения внутри онлайн банка.  

Как вам кажется, стоит ли ожидать на рынке аналогичных предложений? Можно ли говорить о том, что банки пойдут по «семейному» пути развития бизнеса в ближайшее время? 

Я думаю, все банки из топ-10 будут внимательно следить за нашим семейным сервисом. И, в зависимости от результатов, будут развивать это направление у себя. На банковском рынке все так и работает. Когда-то один из банков запустил оплату штрафов ГИБДД  в онлайн банке. Сегодня, если этой услуги нет в мобильном банке, то банк считается устаревшим и неудобным для клиента. 

В свое время мы первыми запустили push-уведомления, доступ для дополнительных карт, а потом это появилось у конкурентов. Недавно дали возможность для индивидуальных предпринимателей управлять своими счетами в интернет-банке для частных лиц. Будем и дальше запускать новые для рынка сервисы и задавать тренд онлайн-банкинга на российском рынке.