До конца 2024 года все обращения клиентов ВТБ будут обрабатываться с участием искусственного интеллекта. Недавно банк начал использовать ИИ для работы с запросами клиентов в чат-боте, —сообщила пресс-служба кредитной организации.

Инструменты ИИ в голосовых помощниках контактного центра, как при телефонном звонке, так и при обращении в банк через умную колонку Алиса, уже используются с конца 2023 года. В отличие от обычного робота, ИИ лучше понимает естественную речь, определяет контекст и извлекает максимум информации из запроса, — рассказали в банке. Более того: чат-бот может объяснить клиенту, как работают финансовые инструменты и как пользоваться банковскими сервисами.

В самых востребованных сценариях, на которые приходится примерно половина всех запросов, клиенту больше не нужно предоставлять информацию, которая уже есть у банка. В результате около 70% обращений клиентов робот разрешает без участия оператора.

За последние три года доля обращений в чат-бот банка выросла с 7% до 50%., а в этом году количество таких обращений сравнялось с числом звонков в контакт-центр, и сейчас составляет около 3 млн запросов в месяц.

«Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7, — рассказал в рамках ПМЭФ старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка Никита Чугунов. —  Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача – давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект. Это особенно важно, потому что клиенты все чаще стали обращаться за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале коммуникации с банком выросло в 7 раз за последние три года».