Большие языковые модели помогут достичь максимальной удовлетворённости клиентов, — уверен первый зампред Правления Сбербанка Александр Ведяхин. Его выступление на сессии Финансового конгресса Банка России «Трансформация бизнес-моделей. Стратегическое видение» приводит пресс-служба кредитной организации.

В своем докладе топ-менеджер рассказал о новой — человекоцентричной — стратегии банка. По его словам, стартовав как продуктоориентированная компания, банк затем трансформировался в клиентоцентричную. Поскольку клиент — это прежде всего человек, то у него есть множество потребностей, которых не видно, если рассматривать его исключительно как клиента.

«Если мы посмотрим на наших клиентов, то поймём, что не видим процентов 90 тех задач, проблем, вопросов, которые есть у наших клиентов как у людей. Когда мы поняли, что клиент и человек — это человек больше, чем клиент, мы подумали, что очень важно максимально удерживать нашего клиента, исходя из его человеческих потребностей, вместе с нами. Потому что мы постепенно переходим на расчёт CLTV — Customer Lifetime Value: чем дольше с нами клиент, тем больше по совокупности лет мы зарабатываем, — подчеркнул Александр Ведяхин. — При этом клиента необходимо удерживать чем-то большим, нежели просто банковскими продуктами: должны быть и продукты небанковские, и наши, и не наши, закрытая полка и открытая полка. Клиент — человек — удерживается максимально рядом. За счёт длительности пребывания с нами клиента получается максимизация долгосрочной прибыли. Это хорошо и человеку, и финансовой организации. Это не ноу-хау: по этому пути идут все. А кто не идёт — про эти организации мы забудем через пять, семь, десять лет максимум».

В этом смысле внедрение искусственного интеллекта помогает конкурировать за клиентский, человеческий опыт, — отметил зампред Правления банка.

«У нас 108 млн клиентов-физлиц — умножим это число на 365 дней в году, на количество ситуаций, которые происходят у каждого человека в день, на количество продуктов, в том числе партнёрских. Получается 10 в 45-й степени — больше, чем атомов во Вселенной. И только благодаря IT-технологиям и искусственному интеллекту можно для конкретного человека предложить решение его конкретной ситуации с конкретным релевантным продуктом — без навязывания, а так, чтобы человек сказал: ″Да, это ровно то, что мне сейчас нужно″, — поделился своим видением ситуации Ведяхин. — Без искусственного интеллекта — вообще никак. В этом году финансовый эффект от внедрения искусственного интеллекта в банке, по нашим прогнозам, составит 400–450 млрд рублей. Это в первую очередь за счёт кредитов, правильного таргетирования, правильных продаж — там лучше воронка, лучше отклик у клиентов и так далее. То есть везде, где прикладываешь искусственный интеллект, — резкие значительные улучшения. И для финансового результата тоже».