Мы поставили себе амбициозную задачу — стать одной из первых человекоцентричных компаний в мире, — заявил первый зампред Правления банка Александр Ведяхин на Финансовом конгрессе Банка России. Его выступление приводит пресс-служба кредитной организации.  

«Мы верим, что на горизонте 10–15 лет рыночные игроки либо адаптируются к человекоцентричности, либо уйдут с рынка. Потребительская модель, в которой клиент рассматривается исключительно как источник дохода, уйдёт в прошлое. Бизнес нового времени будет относиться к человеку как к самому себе, стремиться помогать клиенту быть гибким и адаптивным в нестабильном мире, соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их», — сказал топ-менеджер.

Он пояснил, что долгосрочное видение определяет человекоцентричность как содействие увеличению потенциала человека и расширению пространства его возможностей. При этом человекоцентричность рассматривается как условие долгосрочной устойчивости организации и её финансового успеха.

Например, в здравоохранении человекоцентричность предполагает фокус на сохранении здоровья человека. Все усилия должны быть направлены на профилактику, в отличие от пациентоцентричности, где человек априори воспринимается как пациент и чем больше пациентов, тем лучше. А в сфере финансов человекоцентричный подход раскрывается, например, в сервисах благосостояния, содействующих человеку в формировании долгосрочных финансовых целей, создании возможностей и развитии привычек для их достижения, — подчеркнул Ведяхин.

Первая задача, по его словам,  — поддержка человека в формировании мотивов для первоначального накопления. Понимая контекст жизни человека, мы можем помочь сформулировать цели и покажем возможные варианты развития. Также нужно помочь клиенту сделать первые накопления: разъяснить механизм работы регулярных микроинвестиций, предложить игровые механики и промоакции, советы по расходам в различных жизненных ситуациях. Важный этап — научить осознанно управлять накопленным капиталом.

Важно понимать, что быстро перепрыгнуть в человекоцентричную модель невозможно и к этому переходу нужно подготовиться. Для этого на горизонте до 2026 года банк будет активно развивать продукты и сервисы с фокусом на создание лучшего клиентского опыта — не столько за счёт широкого числа предлагаемых решений, сколько за счёт их интеграции и развития объединяющих элементов.

Важное направление работы — создание безопасного, подконтрольного, доверенного искусственного интеллекта. На его базе развиваются сервисы, которые позволят каждому воспользоваться преимуществами AI. Так, в 2023 году банк первым на российском рынке представил собственную LLM GigaChat, доступную всем желающим. С помощью искусственного интеллекта Сбер совершенствует свои сервисы и процессы: AI используется в 80% процессов. В результате за 2023 год экономический эффект от использования AI-технологий составил 350 млрд рублей, а за три года превысил 800 млрд.

Также банк работает над надёжностью и безопасностью своих сервисов. Растет эффективность защиты клиентов от мошенничества, отсутствуют простои из-за кибератак.

В дальнейшем банку предстоит научиться человекоцентричности в отдельных жизненных ситуациях. Например, быть внимательнее к мотивам и потребностям клиента или коллеги и измерять ценность для человека.

С развитием технологий искусственного интеллекта кредитная организация меняет и переопределяет свою бизнес-модель. Такие изменения будут происходить в двух направлениях. Первое — product-driven подход, при котором AI позволяет постепенно улучшать текущие продукты (например, повышение эффективности работы на 20–30%, связанное с аугментацией и/или автоматизацией задач сотрудника). Второе направление — tech-driven подход, при котором создаются новые продукты и рынки, а также абсолютно новый клиентский опыт.