Большинство россиян готовы общаться с роботами в банковских отделениях: как показал опрос, проведенный ВТБ к ПМЭФ-2026, помощью человекоподобного робота в офисе банка воспользовались бы почти 80% россиян. При этом 29% респондентов сделали бы это без колебаний. Почти четверть опрошенных хотят общаться только с живыми сотрудниками.

Готовность респондентов к общению с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях.

• 74% россиян готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам;
• 57% — открыть счёт или карту;
• 61% — сообщить о мошенничестве;
• 47% доверили бы роботу урегулирование жалоб и споров;
• 34% — оформление кредита или ипотеки.

Эти данные говорят о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.

При этом абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами:

• 67% используют голосовых ассистентов;
• 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях;
• 45% — автоматизированные банкоматы и терминалы.

Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками – 13%, а также с физическим роботами-консультантами – 9% (хотя в Москве эти цифры выше – 18% и 12% соответственно).

Подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 65% слышали о них в общих чертах, ещё 28% — знакомы с ними подробно. Лишь 7% респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.

Главные ожидания россиян от банковских роботов: компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса выделяют такие плюсы, как возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг.

• 54% опрошенных считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях.
• 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач.
• 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.

Основные опасения респондентов, связанные с возможной роботизацией банковской системы обслуживания: вероятность технических сбоев, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками.

52% опрошенных россиян сказали, что появление роботов не повлияет на их доверие к банку, у 14% участников доверие даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — значительно упадет.

«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно, — отметил Вадим Кулик, зампред правления кредитной организации. —Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи».

Опрос был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек. Результатами поделилась пресс-служба банка.