На круглом столе «Онлайн-сервисы — современные технологии в банковской системе», организованным «TT Finance» совместно с порталом «Общественный контроль», банкиры обсудили динамику развития и безопасность использования онлайн-банкинга, а также то, за какими банковскими технологиями стоит будущее.

Павел Татаренко, директор центра управления сетью устройств самообслуживания Северо-Западного банка Сбербанка России, уверен, что благодаря развитию онлайн-сервисов в скором времени банки начнут конкурировать не друг с другом, а с IT-компаниями, поскольку главное – это сервис и качество предоставления услуг.

Банк в телефоне

Банкиры единодушно отметили, что в 2015 году мобильные банковские приложения стали более популярными, чем интернет-банк, и их популярность продолжает расти и в текущем году. Этому способствует появление современных доступных смартфонов, кроме того, сами банки старались обновить и повысить функционал мобильных приложений, поднять их уровень обслуживания до полноценного интернет-банка. По словам Романа Скрипника, менеджера по развитию компании «Деньги Online», количество пользователей, которые используют только мобильный банк, в городах с населением от 100 тыс. человек, составляет около 35%. В Петербурге эта доля еще выше.

«Сбербанк-онлайн работает на платформах Web, Android,iOS, Winphone. За последний год число активных пользователей мобильного приложения Сбербанка, который подключается бесплатно, увеличилось в 3,5 раза, перевалив за один миллион человек, в то время как прирост пользователей интернет-банкинга составил 60% по сравнению с прошлым годом, достигнув 2,5 миллиона человек», - поделился Павел Татаренко.

В свою очередь Наталия Масарская, исполнительный директор, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, добавила: «За 2015 год доля активных пользователей онлайн-банкинга в банке выросла с 18% до 28%, а количество клиентов превысило 440 тысяч. При этом в марте 2015 года количество пользователей мобильного приложения R-Mobile превысило количество пользователей интернет-банка R-Connect и достигло 52%. Для подавляющего большинства банков развитие именно мобильных приложений будет в приоритете в следующем году. Хотя еще два года назад мобильное приложение у всех банков выступало только в качестве дополнения к интернет-банку».

«Безусловно, мобильный банкинг – сейчас одно из направлений роста банковского бизнеса. Те банки, у которых нет мобильной версии сайтов и мобильных приложений, оказываются на периферии. Стоит добавить, что кроме мобильных приложений банки разрабатывают различные интернет-сервисы, которые помогают клиентам в принципе быстрее находить с телефона информацию о банке, например, где расположены ближайшие офисы и банкоматы банка», — поделился представитель банка «ВТБ24» Иван Макаров. По его словам, банки направляют около 15% полученного дохода с дистанционных сервисов на их дальнейшее развитие и усовершенствование. 

Аркадий Бочарников, заместитель управляющего филиала «Санкт-Петербургский», руководитель розничного бизнеса банка «Глобэкс», также впечатлен темпами привлечения клиентов на дистанционное обслуживание. За прошлый год число активных пользователей онлайн-банкинга «Глобэкс» выросло на 400%. Причем Аркадий Бочарников заметил, что важно активно взаимодействовать с клиентами, получать от них обратную связь. «Мы заметили, что некоторые клиенты, которые используют онлайн услуги, настолько продвинуты, что сами советуют банку добавить те или иные сервисы», — рассказал он.

«Клиенты предпочитают реже ходить в офисы банков, чаще пользуются онлайн-банкингом, тем не менее они готовы общаться с банком. Например, у нас есть в мобильном банке «Альфа-Мобайл» функция чата со специалистом Банка, где клиент может задавать вопросы и тут же получать ответы или оставлять какие-то свои замечания. Мы заметили, что эта опция очень популярна - число вопросов клиентов в прошлом году выросло на 40%», — рассказывает Анна Меринова, территориальный руководитель по развитию премиального сегмента филиала «Санкт-Петербургский» Альфа-банка. 

Безопасный банкинг

Рост популярности мобильного банка вызвал дискуссию о безопасности использования онлайн-услуг банков. Представители банков обратили внимание, что некоторые клиенты по-прежнему не соблюдают простые правила безопасности пользования банковскими услугами – хранят рядом с банковской картой записанный пин-код от нее, передают данные о своих паролях к онлайн-банкингу знакомым.

За последний год число мошеннических операций в отношении физических лиц заметно сократилось. Мошенники «переключились» на счета юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. До 28% мошеннических операций в России в прошлом году было совершенно в отношении физлиц, но в денежном выражении – это менее 1% похищенной суммы. Развитие IT-технологий может также повысить безопасность пользования банковскими услугами. Например, сейчас многие банки интересуются и работают над внедрением биометрических систем безопасности.

Наталия Масарская подтвердила тренд: «Технология биометрической идентификации клиента (считывание радужки глаз, рисунок вен, геометрия лица, голосовая идентификация и пр.) в ближайшее время будет очень активно развиваться. Это позволит существенно расширить спектр услуг, предоставляемых в онлайн-банкинге». 

Экспертная группа «ТТ Финанс»