Председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров встретился с журналистами ведущих петербургских СМИ. Как это уже стало привычным для мероприятий последних месяцев, беседа прошла в онлайн-формате.  Глава УРАЛСИБа рассказал, как изменился банковский рынок и отношения банков с клиентами, уничтожит ли онлайн банковские офисы и почему в любой стрессовой ситуации нужно всегда искать новые возможности. 

Контрольная для бизнеса 

Банковская система весной 2020 года подошла к коронакризису гораздо более подготовленной, чем, например, это было в 2008 или 2014 году. В целом банковская система сейчас обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности, а это два основных ресурса любого банка, их размер имеет значение, особенно в такое непростое время.  «С точки зрения финансовых ресурсов мы все оказались гораздо лучше подготовлены, чем в предыдущие периоды», - отметил Константин Бобров.

Положительную роль сыграли и меры, которые предпринимал ЦБ по оздоровлению банковской системы. Также уже в кризисный период, ЦБ оперативно вводил меры по поддержке банков, своевременные и достаточно масштабные. Да и сами банки стали гораздо осторожнее, существенно снизив свой аппетит к риску. 

Особенность ситуации текущего года в том, что пандемия коронавируса испытывает систему не только с точки зрения ресурсов, но и с точки зрения качества управления. Понятно, что к началу пандемии никакого «мастер-плана» действий в подобной ситуации не было. Но, по словам председателя правления банка, важнее было не наличие какого-то плана, а готовность к изменениям, способность банков адекватно реагировать на ситуацию и оперативно меняться в соответствии с новыми условиями.

Как рассказал Константин Бобров, основными приоритетами в период подготовки банка к работе в период пандемии была защита здоровья сотрудников и клиентов, обеспечение бесперебойности работы банковских сервисов и средств коммуникации – с клиентами и с сотрудниками, а также эффективное управление возникающими банковскими рисками. 

Перевод процессов на новые рельсы занял чуть больше двух недель, и уже к концу марта, еще до начала масштабных карантинных мероприятий, банк уже был в полной «боевой готовности». В этот период в режим «удаленки» было переведено порядка 3-х тысяч сотрудников по всей России – треть всего персонала банка. Одновременно пришлось совершенствовать подходы к работе с клиентами – расширить возможности онлайн-сервисов, ускорить внедрение решений по удаленной продаже банковских продуктов, ввести в практику доставку продуктов.

Вид из окна возможностей 

«Любая стрессовая ситуация — это не только уход от удара, но и поиск новых возможностей», – отметил Константин Бобров, рассказав журналистам о некоторых кейсах, которые банк реализовал в период самоизоляции. 

Одной из таких возможностей, которую банк увидел уже в конце марта, стало появление свободных рекламных «окон» на телевидении. «Мы быстро забронировали слоты и запустили рекламную кампанию карты «Прибыль». В итоге получили хороший эффект, обусловленный в том числе, тем, что в условиях самоизоляции аудитория телевидения значительно выросла; люди смотрели телевизор не только в прайм-тайм, но и в течение всего дня. И это лишь один из примеров. Аппетита к поиску новых решений мы не теряли все это время».

Еще один кейс – запущенный банком в период пандемии сервис электронной регистрации сделок по ипотеке, который дает возможность подавать документы и регистрировать сделки с недвижимостью электронно по всей стране, причем бесплатно для клиентов, а также партнеров в лице застройщиков и риэлторов. Можно упомянуть также внедрение такой услуги, как выездной сервис по открытию расчетного счета для предпринимателей,  также был целый ряд других предложений. Клиенты, в свою очередь, в этот период также протестировали онлайн-сервисы, поняли, что онлайн - это не страшно и не сложно.

Стратегию менять не пришлось 

В целом же, несмотря на значительные изменения в мире, Банку УРАЛСИБ не пришлось менять стратегию развития. Она была изначально контрцикличной. Это означает, что в «спокойные» годы УРАЛСИБ не стремится к активному наращиванию кредитных портфелей, чтобы быть готовыми к возможному кризису. Именно поэтому случившиеся события практически не оказали на банк значительного влияния.

«Большинство параметров в макроэкономике, которые сложились этой весной – уже были заложены в наших ожиданиях и прогнозах, и мы видели, что наши системы защиты или управления рисками выдержали. Более того, при подготовке стратегии на 2019-2021 годы, мы стресс-тесты строили излишне жесткими, в наших  прогнозах изначально закладывались более сильные удары и худшие варианты развития событий, которых в реальности не случилось», –  отметил Константин Бобров.

Однако, по словам руководителя, даже несмотря на то, что стратегия оказалась правильной, сложившаяся ситуация все равно заставляет задуматься: не стоит ли ее пересмотреть? Однако пока непонятно, как изменились поведение и предпочтения потребителей. Также вряд ли сейчас кто-то может точно сказать – все ли плохое, связанное с пандемией, уже позади? Здесь по-прежнему много неопределенности.

Поэтому стратегия пока остается прежней, но банк готов вернуться к этому вопросу, если для этого появятся веские основания. 

Поддержать клиента

Представитель «ТТ Финанс» спросил об оценке эффективности мер поддержки клиентов. Насколько востребованы реструктуризация, кредитные каникулы, другие меры поддержки, включая государственную?

Практически в первые же недели работы в новых условиях банк запустил целый комплекс мер поддержки как для розничных клиентов, так и для бизнеса, наиболее востребованными стали  программы реструктуризации – по 106-ФЗ и собственные программы банка, а также информационная поддержка клиентов.

С конца марта банк получил около 14 тысяч заявок на реструктуризацию от физических лиц, из них на кредитные каникулы – чуть более 6 тысяч заемщиков. Уровень одобрения по ним - более 50%, это примерно среднерыночный уровень. От малого бизнеса поступило около 400 заявок, из них треть – на кредитные каникулы. Здесь более высокий уровень одобрения, более 90%. Практически весь спрос был реализован в течение апреля, в мае наблюдался спад, а в июне заявок почти не поступало.

Эффективность можно будет оценить по итогам завершения каникул – если в конечном итоге заемщики вернутся к корректному обслуживанию долга. Осенью, когда пройдет шестимесячный срок, станет понятно, как клиенты возвращаются к обычному платежному графику, смогли ли они использовать эту паузу для того, чтобы вернуться к нормальной деятельности, к обеспечению денежного потока.

Чрезвычайно важной в этот период была и информационная поддержка со стороны банка. О ее востребованности говорит то, что практически в первые недели самоизоляции количество звонков в банк подскочило вдвое. Для того, чтобы оказывать информационную поддержку в должном объеме, УРАЛСИБ перевел колл-центр в режим 24/7, а большая часть его сотрудников была переориентирована с продаж на консультации действующим клиентам. Основная масса обращений связана с кредитными каникулами, изменениями в графике платежей, уточнениями по режиму работы банка.

Операторам приходилось подробно рассказывать, в том числе, о сути мер поддержки. Поскольку те же самые кредитные каникулы с отсрочкой платежа – требовали осознанных и продуманных действий со стороны клиента, понимания того, сможет ли он через несколько месяцев выплатить необходимое.

Эти программы в целом влияют на общую стоимость кредита — не всегда их использование целесообразно, и для части клиентов выгоднее оказалось оставаться в контрактном сроке. Поэтому, как говорит Константин Бобров, подробное разъяснение не только действий, но и их последствий было прямой партнерской ответственностью банка в этот период.

Большую роль в сложившейся ситуации играет и господдержка. По словам главы УРАЛСИБа,  сегодня количество экономических стимулов в мировом масштабе беспрецедентно. Они значительно превышают те объемы поддержки, которые мы видели до сих пор. 

Как пример – ипотека с господдержкой, которая является хорошим стимулом как для рынка жилья, так и для ипотечного кредитования. Программы очень востребованы, в мае-июне текущего года в банке УРАЛСИБ они обеспечили около 40% выдач от общих объемов ипотечного кредитования. С весны банк получил более 11,5 тысяч заявок на ипотеку по программам «Ипотека для семей с детьми» и «Ипотека 6,5%», а общий объем выданных займов по ним превысил 6 млрд рублей. 

Вглядываясь в будущее

Журналисты также много спрашивали главу УРАЛСИБа о том, как будет дальше развиваться банковский рынок, по какому пути развития пойдут взаимоотношения банков и их клиентов, победит ли онлайн-формат привычку обслуживаться в банковских офисах?

«Удаленка» станет привычной для части сотрудников банка, рассказал Константин Бобров: «На первом шаге мы планируем, что примерно 15% сотрудников в центральном офисе останутся в комбинированном формате, то есть какую-то часть рабочего времени будут работать в офисе, а какую-то вне его – в домашних условиях или в коворкинге». 

В период самоизоляции существенно выросли объемы операций в онлайн-каналах банка. Онлайн стал важнейшей частью взаимодействия с клиентами. На банковском рынке сегодня активно развиваются и продолжат развиваться различные онлайн каналы и сервисы, экосистемы, цифровое партнерство, доставка.

Однако, онлайн, безусловно, не панацея, и поиск оптимального сочетания онлайн- и офлайн-формата – критически важный вопрос для банков, который они будут решать уже в ближайшей перспективе. Банковские офисы при этом вряд уйдут в прошлое, слишком многие клиенты предпочитают говорить «про деньги» в формате живого общения. Поэтому банковское обслуживание в ближайшем будущем будет представлять собой комбинацию двух форматов, предназначенных для решения разных задач.

В онлайн максимально уйдут простые сделки и стандартные операции. Но в сложных сделках (ипотека, инвестиции), где необходимо получить консультацию профессионала, оценить альтернативные варианты – люди будут стремиться прийти в офис и обсудить их «глаза в глаза».

При этом офисы банков станут своеобразными шоу-румами банковских услуг. Такую метафору привел Константин Бобров: «Мне приходит на ум аналогия: офисы банков могут постепенно превращаться в шоу-румы, так же как это происходит в онлайн-торговле одеждой. Чем сложнее одежда, тем больше мы хотим ее предварительно примерить. Носки можно купить в один клик, но, когда речь идет о костюме или вечернем платье, то сначала хочется примерить, понять, правильный ли выбор мы делаем. Потому что банки – это разговор про деньги. Доверие у многих людей приходит через офлайн и в этом смысле такой формат сохранит свое значение».

Алексей МИРОНОВ.

ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Генеральная лицензия Банка России №30 выдана 10.09.2015 г.