Цифровые преобразования, переформатирование точек продаж и персональный подход в обслуживании — основные приоритеты одного из лидеров финансового сектора. 

Как меняются предпочтения вкладчиков и как следует реагировать на их запросы? Как развивается розничное кредитование? Как следует реагировать на трансформирующуюся конкурентную среду в условиях ускоренной диджитализации? 

На эти вопросы во время онлайн - конференции «Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы» отвечал заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Станислав Тывес. Мероприятие прошло на платформе информационного холдинга РБК, модератором выступила ведущая телеканала Элина Тихонова. 

Вирус подтолкнул модернизацию

Тема пандемии последние полтора года, к сожалению, не теряет актуальность. Коронавирус и меры по борьбе с распространением заболевания диктуют новые правила игры на финансовом рынке и не только. Пандемия заставила многие процессы в экономике переводить в онлайн. 

В банковской сфере, например, процесс диджитализации начался еще несколько лет назад. Речь идет не просто о техническом перевооружении банков, а об усовершенствовании внутренних процессов, переводе наиболее востребованных операций в «цифру». 

«Но  если раньше банки в основном концентрировались на предоставлении кредитов в удаленном формате, то в части курьерской доставки карт, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов и дебетовых карт — здесь банки за последний год сделали колоссальный рывок», - говорит Станислав Тывес.

Так, Банк Уралсиб предоставляет возможность удаленного получения потребительских кредитов еще с 2016 года, и в настоящее время до 30% кредитов выдается удаленно. Но в пандемию резко снизился поток клиентов в отделения - за период локдауна число посетителей упало на 20%. Перед менеджментом встала задача - оперативно предложить максимальный набор продуктов для получения в удаленном формате, и она была решена. 

В разгар пандемии, в мае 2020 года, банк выпустил новую дебетовую карту «Прибыль» с возможностью доставки по нужному адресу курьером. Почти половина заявок на ее открытие приходило через сайт и больше половины клиентов заказывали именно курьерскую доставку.

Не так давно вместе с очередным обновлением онлайн-банка появилась функция получения виртуальной карты, пока только — для действующих клиентов банка. Сервис позволяет получить карту и начать ею пользоваться в максимально короткие сроки: несколько кликов — и карта уже в онлайн-банке.

Также у заемщиков появилась возможность оформления ипотечных кредитов в онлайне. Сейчас клиенты Банка Уралсиб могут купить квартиру в ипотеку на первичном рынке, полностью проведя сделку дистанционно: не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, все подписание сделки и регистрация происходит удаленно. 

Растет доля потребительских кредитов, одобренных и выданных онлайн. Как уже говорилось, сейчас порядка 30% потребительских кредитов оформляется дистанционно. Но в следующем году, считает Станислав Тывес, эта цифра превысит 50% от общего числа выдач. 

Потребительское поведение: на «Отлично!»

Изменила пандемия и кредитную политику банков. Еще в начале локдауна банки осторожно смотрели на заемщиков – были опасения по поводу малого бизнеса, предпринимателей – как они будут возвращать кредиты. 

С объявлением старта госпрограмм по «кредитным каникулам» на банк обрушился шквал обращений. Если до пандемии Уралсиб получал 30-40 заявок на реструктуризацию в день, то на конец марта - начало апреля прошлого года это число выросло до 800 и даже 1000. С семи менеджеров, которые занимались обработкой заявок, отдел вырос до 30 человек, и те работали без выходных восемь недель.

Банки предлагали клиентам участвовать не только в государственной программе реструктуризации, но разрабатывали и свои собственные программы. Уралсиб только по госпрограмме реструктуризировал 1 900 кредитов на сумму порядка 2 миллиарда рублей. На рынке была неопределенность, не все понимали, что будет происходить дальше. Клиенты, даже те, что имели возможность платить по кредиту, подавали заявки на отсрочку и пользовались ей, формируя финансовую подушку «на черный день».

Но когда стало ясно, что кризис миновал, и надо привыкать жить в новых условиях, клиенты стали досрочно гасить кредиты. Из портфеля в 2 млрд рублей погашено на текущий момент уже около 25%, что является хорошим показателем. Потребители финуслуг оказались ответственными в вопросах платежей: если до пандемии до 20% клиентов после реструктуризации в течение года уходили в дефолт, сейчас эта цифра упала до 10%.

Уже с конца прошлого года банки стали ослаблять кредитную политику, смягчать требования к заемщикам. А Уралсиб по небольшим суммам максимально упростил клиентам жизнь - сейчас до 600 тысяч рублей в банке можно получить только по одному паспорту.

Ипотека. Жилищная проблема еще не решена

После окончания самого жесткого этапа пандемии, начал сказываться отложенный спрос на кредиты, и банки стали фиксировать рост заявок по всем направлениям. «В 2021 году мы видим серьезный рост портфеля кредитования во всех основных сегментах: ипотека, потребительское кредитование, автокредитование. Мы, как и вся отрасль показываем рекордные цифры по объему выдач»,— говорит Станислав Тывес. 

Россияне, пережив основной период ограничений поняли, что ситуация с ковидом быстро не выправится. А жизнь продолжается, и нужно закрывать свои текущие потребности. Люди стали обращаться за кредитами на ремонт, покупку авто и квартир. Например, спрос на автокредитование в конце прошлого года и первой половине этого оказался просто взрывным. Такая же ситуация наблюдалась в ипотеке – этому способствовали принятые в прошлом году программы господдержки. 

В Банке Уралсиб  за прошлый и первую половину этого года льготной ипотекой воспользовались  10 тысяч семей, они получили кредиты на 35 млрд рублей. Но после изменения условий по программам господдержки в июле этого года объем выдач жилищных кредитов сократился на 20%, говорит  Станислав Тывес.  

Однако по итогам года он все равно ожидает рост объема выданной ипотеки - рынок продолжает расти. Жилищный вопрос остается нерешенным еще для многих, а банк остается надежным помощником в решении этой проблемы. 

Что же делать тем, кто сегодня решает: брать сейчас ипотеку или лучше подождать? Ответ Станислава Тывеса такой: в этом году на снижение ставок по ипотеке рассчитывать не стоит, но на горизонте 2-3 года такая вероятность существует. Поэтому, если покупка квартиры - дело несрочное, то можно и подождать. Но если решить жилищный вопрос нужно срочно, в период до года – не стоит медлить. В любом случае, льготная ипотека - удачный инструмент для этого. 

От трат – к сбережениям

Подстраиваются банки и под изменения сберегательного поведения населения. Сегодня наравне с вкладами активно предлагаются дебетовые карты с начислением процентов на остаток собственных средств и накопительные счета – они позволяют получать доход и при необходимости тратить деньги. 

Сейчас такие инструменты пользуются большим спросом, ключевая ставка Центробанка растет, а вслед за ней – и банковские ставки. Так,  ставка по карте «Прибыль» Урласиба соответствует уровню лучших депозитных предложений на рынке. 

Один из самых распространенных вопросов у граждан, желающих получать от своих сбережений доход: «У меня есть 100 тысяч рублей, что с ними сделать?». С такой суммой  не нужно экспериментировать и «замораживать» средства, которые могут понадобиться на текущие нужды в любой момент, говорит Станислав Тывес. Лучше положить их на доходную карту, ту же самую карту «Прибыль», и получать проценты на остаток. 

Если в распоряжении есть миллион рублей, то тут возможностей для маневра больше. Как один из вариантов: разделить его на части. 50% от этой суммы положить на классический банковский вклад, 20-25% - на дебетовую карту или накопительный счет, кому что удобнее, а остальное вложить в инвестиционные инструменты, примерно пополам в облигации и более рисковые бумаги. 

Трансформация офисов  

Что ждет банки в будущем? Будут ли они обрастать экосистемами? Ведь, этот процесс уже превратился в тренд последних лет. Станислав Тывес считает, что экосистема нужна далеко не каждому банку. Да, она дает доступ к соседней клиентской базе, но этим еще нужно уметь воспользоваться. И даже крупному банку, где не отлажены процессы, никакая экосистема не поможет.

Пользователю онлайн-банка вовсе необязательно нужен еще и доступ к онлайн-кинотеатру, но каждый клиент оценит качественный сервис. Именно поэтому банки – и этот тренд уже стал глобальным – будут двигаться в сторону еще большей диджитализации и улучшения клиентского пути. 

Удастся ли банкам в принципе отказаться от физического присутствия на рынке, полностью перейдя в онлайн? По словам Станислава Тывеса, уже сейчас Банку Уралсиб, как и другим банкам, приходится сокращать сеть офисов – за 2021 год банк закроет около 30 точек продаж. Сэкономленные средства банк инвестирует в цифровизацию и IT.

«Нужно вкладывать в технологическую инфраструктуру, специалистов, которые пишут код, и в маркетинг. В ближайшем будущем банки будут биться не столько ценой, сколько качеством цифрового сервиса. Война идет уже не только за минуты, а за количество кликов, которые нужно совершить клиентам для получения услуги», - пояснил зампред правления Банка Уралсиб. 

Тем не менее, говорить, что в будущем банки полностью откажутся от офисов, нельзя. Просто эти офисы будут менять формат: они будут нужны не для того, чтобы подать заявку на потребительский кредит, а для того, чтобы клиент мог спросить совета у профессионала, куда инвестировать, каким продуктам отдать предпочтение, и принять взвешенное решение. Стандартные же продукты - дебетовые карты и кредиты -  максимально уйдут в цифровой формат.

Алексей МИРОНОВ