О том, какие финансовые продукты и услуги были востребованы предпринимателями во время первой волны пандемии, как менялись каналы коммуникации с ними, а также о текущих потребностях малого бизнеса – рассказал на пресс-конференции заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ», руководитель блока корпоративного и малого бизнеса Евгений Абузов. Встреча с журналистами состоялась в онлайн формате на платформе РБК, модератором выступила ведущая канала Элина Тихонова.  

Две трети клиентов больше не ходят в банк

Пандемия коронавирусной инфекции продолжается в мире уже больше полутора лет, но уже можно сделать выводы о том, как он сказался на обслуживании бизнес-клиентов. С весны 2020 года главные тренды рынка обозначились вполне четко: например, остро встала необходимость развития онлайн-сервисов. 

«Главное, что произошло после стресса в первые месяцы пандемии, — мы быстро перестроились и создали модель обслуживания, которая фокусируется на дистанционном взаимодействии с клиентами», — пояснил Евгений Абузов. 

В банке был запущен новый мобильный банк, контакт-центр перешел на круглосуточную работу, появился сервис выездных менеджеров. От прямых продаж и очного взаимодействия с клиентом банк перешел к полной омниканальности. 

Внедрение новых форматов всегда проходит непросто, но в ситуации, созданной пандемией, выбора не было – необходимо было быстро перестроить работу банка. 

Спустя чуть больше года можно уже сказать, что опыт оказался крайне успешным. Клиенты положительно оценивают изменения: индекс NPS (англ. Net Promoter Score, индекс определения приверженности потребителей, один из важных показателей в маркетинге) у Банка Уралсиб по последним замерам находится на уровне порядка 50%.

«Если раньше в нашей работе доминировали прямые продажи, то теперь их доля упала до скромных 25-30%. Сейчас две трети активных клиентов вообще не совершают больше визитов в банк, закрывая все свои потребности с помощью дистанционных каналов», — поделился Евгений Абузов.

Для прорыва в диджитализации банку пришлось внести изменения в свою штатную структуру. До 2020 года Уралсиб привлекал сторонние компании для доработки своих цифровых сервисов, но сотрудничество не всегда давало нужный результат. «В 2020 году мы стали набирать IT-специалистов в штат банка для того, чтобы разработка велась внутренними силами. В результате мы смогли запускать новые продукты гораздо быстрее. Новый мобильный банк получилось разработать и запустить всего за пять месяцев», — поделился Евгений Абузов. 

Теперь мобильным приложением Уралсиба пользуется около 30% клиентов, что является очень хорошим результатом на рыке. В прошлом году средний показатель по банкам составлял около 20%.  

Риски и поддержка

Сегмент малого бизнеса традиционно всегда был важен для Уралсиба, и в разгар коронакризиса банк достаточно лояльно отнесся к таким заемщикам. Евгений Абузов признает, что с началом пандемии требования к новым клиентам ужесточились, но к старым, проверенным — доверительное отношение сохранилось.

В первую волну пандемии предприниматели получили возможность прибегнуть к реструктуризации кредитов – как по госпрограмме в рамках закона 106-ФЗ (его обычно называют законом о кредитных каникулах), так и в рамках собственных программ банка. В Уралсибе примерно 20% клиентов воспользовались данной опцией. 

«Понятно, что когда 20% портфеля к тебе приходит за реструктуризацией, то у тебя появляются сомнения в качестве этого портфеля. Однако по прошествии 180 дней практически все клиенты стали платить по кредитным договорам, по прошествии времени мы видим, что на просрочку вышло менее 0,2%, что значительно ниже наших прогнозов», — сообщил Евгений Абузов. 

Иными словами, и банк, и его клиенты делом доказали свою надежность. Увидев, что кредитующийся малый бизнес восстановился полностью, Уралсиб довольно сильно «раскрутил» рисковую политику. 

«С начала 2021 года мы выросли в кредитном портфеле по малому бизнесу примерно на 70%. Такого роста у нас не было последние лет шесть. И думаю, что текущий год мы завершим со 100-процентным ростом к предыдущему», — сообщил банкир.

Евгений Абузов отметил, что в России малый бизнес в целом приспособлен к различным кризисам, и у него есть определенный запас прочности. Люди, которые верят в свой бизнес и верят в то, что через какое-то время он снова станет приносить деньги, привнесли в него многое из своей собственной жизни. 

«В малом бизнесе вообще сложно разграничить, что является бизнесом, а что — личной собственностью человека. Даже кредитуется малый бизнес зачастую как физлицо — потребительскими кредитами и другими видами заимствований», — говорит топ-менеджер. 

Путь к восстановлению 

Сегодня можно говорить о том, что в целом кризис пройден, но конечно, разные сегменты бизнеса чувствуют себя по-разному. Так, например, туриндустрия в первые 2-3 месяца эпидемии упала на 90%. Однако, мощнейший виток развития получил внутренний туризм, что дало отрасли быстро восстановиться. Отлично себя чувствуют и такие направления как продажа автомобилей и производство стройматериалов. 

Стабильно себя чувствуют те, кто работает по контрактам в сфере госзакупок. Уралсиб сотрудничает с компаниями, которые работают с госзаказами, делают поставки в рамках государственных закупок. «Мы ожидали всплеска дефолтов в этом сегменте, особенно в начале локдауна, но по факту этого не произошло», — делится Евгений Абузов. 

По словам банкира, государство довольно лояльно и с пониманием подошло к ситуации: были возможны сдвиги по срокам контрактов, если происходил какой-то разрыв цепочки, связанный, например, с поставкой оборудования из-за рубежа. Такой подход помог компаниям- подрядчикам выстоять. 

Но есть отрасли, которые сильно пострадали, и до сих пор не могут вернуться на докризисный уровень. Например, по сегменту В2С (бизнес, работающий с конечным потребителем) коронакризис ударил очень сильно, поскольку потребители стали меньше пользоваться их услугами. 

«В первые месяцы пандемии, когда фактически многие не работали, мы отменили комиссию по торговому эквайрингу компаниям, которые в основном и пользуются эквайринговыми продуктами, — рассказывает Евгений Абузов. — Также мы запускали отдельные программы для работы с медицинскими учреждениями, так как считали, что обязаны поддерживать людей, принявших на себя основной удар пандемии».

Но в целом ситуация по стране сегодня выглядит достаточно оптимистично. В регионах, где присутствует Уралсиб, в 2021 году количество закрываемого бизнеса стало в полтора раза меньше, чем в 2020-м. При этом если сравнивать количество открытого и закрытого бизнеса, то эта дельта положительная: открывается все-таки больше, чем закрывается. Для банка это своего рода барометр, показывающий состояние малого бизнеса в целом.

Конкурентное преимущество

«Мы, с одной стороны, являемся классическим универсальным банком, который предоставляет весь перечень банковских услуг, а с другой стороны, последние годы фокусируемся в отдельных отраслях и сегментах за счет комплексных предложений для разных отраслей и выстраивания клиентского пути в этих сегментах», — сообщил Евгений Абузов. 

Эксперт пояснил, что потребности медицинской отрасли, например, очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли. А потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской, потому что производственной компании не нужен эквайринг, а парикмахерская без эквайринга не может работать. И поэтому здесь, по словам Абузова, скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как скомпоновано предложение для какого-то отдельного сегмента рынка.

Банкир отметил, что в Уралсибе при разработке предложения обязательно учитывается и региональная специфика клиентов. Так, например, портфель продуктов в тех регионах, которые находятся ближе к границам или морским портам и где ведется внешнеэкономическая деятельность, отличается от регионов, расположенных вдали от границ и морей.

«Безусловно, существует большая разница с точки зрения профиля клиентов, которые обслуживаются в банке, — делится Евгений Абузов. — В Краснодарском крае довольно большое количество клиентов малого бизнеса работает в туристическом или околотуристическом сегментах и обслуживает туристический поток, а в Тюменской области бизнес больше ориентирован на сырьевые отрасли». 

По словам топ-менеджера банка, Уралсиб не приходит в каждый регион со стандартной линейкой. 

«Потому что у нас регионов больше сорока, и у всех разные потребности. И мы точно не монобанк, а универсальный, но подстраивающийся под клиента банк. Это является в целом нашим важным конкурентным преимуществом — мы стараемся подстроиться и тарифами, и услугами под наших клиентов», — резюмирует Евгений Абузов.