Искусственный интеллект, и как он помогает продавать недвижимость, — этой теме и продажам в целом был посвящен пятый бизнес-завтрак в рамках XVIII конкурса «Доверие потребителя-2025». Встреча состоялась 17 июля в апарт-отеле Well, партнерами мероприятия выступили апарт-отель и коммуникационная группа ADVGroup.

Открывая бизнес-завтрак, исполнительный директор оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» Валентина Нагиева рассказала о ходе конкурса. С начала интернет-голосования за 230 номинантов было отдано свыше 11 тысяч голосов потребителей. Очередная проверка соблюдения правил голосования и подсчет голосов — в начале августа.

Елизавета Конвей, управляющий партнер ELEMENT и директор департамента жилой недвижимости Nikoliers, представила анализ итогов полугодия на рынке первичной жилой недвижимости Санкт-Петербурга.

Несмотря на охлаждение спроса, цены продолжают расти: средневзвешенная цена с начала 2025 года поднялась на 9% до 321 тыс. руб. за кв. м. Отмена комиссий при льготной ипотеке не привела к снижению базовых цен из-за высоких затрат на проектное финансирование и значительной доли рассрочек, замедляющих наполнение эскроу-счетов. Вместе с тем рост средних цен поддерживается «вымыванием» бюджетных вариантов и ростом строительной готовности объектов.

За первые шесть месяцев 2025 года цены выросли на 11% в комфорт-классе, на 7% в бизнес-классе и на 6% в премиум-сегменте. С 2020-го рост составил 91%, 86% и 132% соответственно.

В первом полугодии 2025 года, согласно проектным декларациям, на рынок выведено 997 тысяч квадратных метров новой жилой недвижимости, что в 1,6 раза превосходит суммарный объем первичного спроса за период. С января по июнь стартовали 25 новых проектов – рекордный показатель для рынка. При этом девелоперы сокращают площадь квартир (средняя – 38,3 кв. м) и адаптируют планировки под бюджет покупателей. Продажи стартовали также у двух премиум-проектов. По мнению Конвей, премиум – это «разумная роскошь», компромисс между элитой и бизнес-классом, сочетание комфорта и статуса.

Количество ДДУ упало на 38% по сравнению с первым полугодием 2024 года, когда был реализован накопленный спрос перед модификацией льготных программ. Доля ипотечных сделок снизилась до 42%, а рассрочек выросла до 40-45%.

По словам спикера, высокий уровень отказов по ипотеке (их доля в мае составила 47,3% по России) осложняет продажи. Особая экспертиза теперь требуется при реализации апартаментов, особенно если они расположены вне ключевых локаций. Апартаменты сегодня – это не гарантия доходности, а скорее уникальные места, где нельзя строить жилую недвижимость.

Елизавета Конвей подчеркнула важность контроля качества работы с клиентом для эффективных продаж, где искусственный интеллект выступает надежным помощником, но только в случае четкого разделения областей применения. ИИ отлично подходит для автоматизации обработки данных, массовой аналитики, быстрой и непредвзятой обработки больших объемов, выявления упоминаний (например, для маркетинговых целей), но совершенно не эффективен для улучшения качества сервиса. «ИИ пока несовершенен в оценке эмоциональной составляющей разговора, выявлении зон роста для сотрудников и даже в определении ролей продавца и покупателя в телефонном диалоге, что может вызвать ошибки в интрпретации, влияющие на итоговую аналитику», — сказала эксперт.

Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису Группы RBI, отметил, что ажиотаж на рынке недвижимости остался в 2020–2023 годах, а сейчас, когда конкуренция в продукте достигла пика, настало время по-новому взглянуть на продажи. Сегодня, чтобы решиться на такую серьёзную покупку, как квартира, клиенту важны эмоции. Поэтому компания особенно внимательно подходит к обучению команды. Помимо удобного информационного сервиса, важен и личный опыт использования премиальных продуктов. В рамках обучения коллеги посещают лучшие рестораны города, премиальные салоны красоты, затем рассказывают, как они себя чувствовали в роли клиентов.

Сейчас в портфеле компании растёт доля проектов комфорт-класса, при этом доля рассрочек примерно такая же, как в среднем по рынку — 40-45%. «Это безопасный для нас уровень, мы ежедневно отслеживаем темпы наполнения эскроу-счетов, чтобы контролировать риски, — сказал Дмитрий Фалкин. — При этом важно понимать разницу между рассрочками типа 10/90, 15/85 и рассрочками с равными платежами. Даже рассрочка с низким первоначальным взносом может быть успешной, если рынок вырастет к моменту выплаты остатка. Ведь расторжение происходит, когда инвестиция теряет смысл».

Компания ССК, крупный застройщик в Южном Федеральном округе, — новый игрок на рынке Петербурга и делает ставки на партнерские сделки. Как рассказала руководитель отдела продаж Кристина Новоселова, около 80% продаж осуществляется через партнеров. «Конечно, мы работаем с банковскими продуктами и субсидированными ставками, как и все в Петербурге. Но вот от рассрочек мы пока отказываемся. Дело в том, что в Южном округе этот инструмент почти не используется – примерно 1% сделок, да и то на короткий срок, до полугода. Здесь рассрочки очень популярны, для нас это немного непривычно, но мы готовы адаптироваться».

Как отметила Мария Гретченко, руководитель направления Группы ипотечного кредитования и расчетов по сделкам с недвижимостью Банка «Санкт-Петербург», несмотря на снижение динамики ипотеки, этот непростой год для банка стал рекордным. По итогам первого квартала банк занял второе место по объему выдачи ипотеки в Санкт-Петербурге и шестое место в марте среди всех российских банков в стране, хотя банк представлен всего в четырех регионах: Петербурге, Москве, Калининграде и Новосибирске.

Доля первичного рынка всегда преобладала, составляя порядка 70% всех выдач. Однако в мае и июне наблюдается рост рынка вторичной недвижимости. Средний чек по семейной ипотеке составляет 7,23 млн., а по базовым программам – 3,2 млн. В структуре сделок семейная ипотека составляет 84% по объему, а ставка по ней составляет от 5,75%. Базовые программы предлагаются от 21%.

Банк использует автоматизированную систему принятия решений, основанную на скоринговой модели, которая оценивает кредитоспособность клиента. Более 95% заявок обрабатываются этой системой. Средний скоринговый балл по поступающим заявкам на 20% выше нормы, что говорит о высоком качестве клиентов.

Алёна Путинцева, директор региональной сети банка МКБ, рассказала о региональном развитии и цифровых сервисах банка. Кредитная организация активно развивает ипотечное направление — как в традиционных офисах, так и в удаленном формате. Сейчас 30% ипотечных сделок в регионах проходят дистанционно, а запуск удаленных сделок с 10 января стал важным шагом в повышении удобства и скорости обслуживания.

Об использовании ИИ рассказал Максим Ефанов, руководитель центра элитных проектов «Петербургской Недвижимости». Компания наиболее активно применяет нейросети в четырёх направлениях: реклама и маркетинг, HR, клиентский сервис и продажи.

«В рекламе и маркетинге нейросети значительно ускоряют генерацию текстового контента, а также упрощают и ускоряют процесс создания оригинальных визуалов: вместо нескольких часов или дней, которые понадобились бы дизайнеру, с помощью ИИ яркое и качественное изображение можно создать за 10 минут — отметил спикер. — В HR-направлении нейросети используются для повышения эффективности продаж и в работе с персоналом. Чат-бот со встроенной нейросетью анализирует резюме кандидатов, их профессиональные навыки и опыт, оценивает соответствие вакансии и автоматически создает персонализированные сообщения: приглашения на собеседования, уточнения или ответы на популярные вопросы. Он также собирает данные об откликах, помогая адаптировать стратегию подбора, что значительно повышает эффективность».

По словам Максима Ефанова, каждые два месяца тренинг-менеджеры компании анализируют около 36 показателей работы менеджеров по продажам: количество и качество звонков, сбор обратной связи, навыки презентации, отработка возражений и другие метрики. Обычно весь процесс анализа и подготовки плана развития занимает 2–3 дня. С помощью ИИ этот процесс происходит гораздо быстрее: данные загружаются в нейросеть, которая создает отчет с рекомендациями по улучшению компетенций и разрабатывает детальный план действий.

Использовании ИИ в клиентском сервисе позволяет отвечать на запросы быстрее и точнее, экономит человеческие ресурсы, из большого объема данных находит ответы на типовые запросы, а также повышает качество маршрутизации запросов.

Отдельное внимание спикер уделил использованию нейросетей в продажах. ИИ-ассистент общается в чате от имени менеджера, сохраняя профессиональный и в то же время дружелюбный тон, помогает прогреть лид, а также обеспечивает плавный переход от ИИ-ассистента к живому менеджеру, сохраняя контекст диалога.

Как результат, конверсия из чата в звонок увеличена на 64%. Эффективность работы команды выросла в 2 раза, благодаря оптимизации процессов и использованию цифровых инструментов. Автоматизация обработки запросов позволила обработать до 80% обращений в клиентском сервисе без участия человека, что ускоряет взаимодействие и уменьшает нагрузку на сотрудников. И кроме того, растет лояльность клиентов.

Игорь Ахальцев, директор по продажам MG Development, в своем выступлении коснулся экспериментов с применением ИИ. Например, нейросеть, интегрированная в CRM, прослушивает и анализирует все звонки менеджеров, оценивает звонки по заданным критериям, выявляет отклонения от нормы и подсвечивает узкие места. ИИ анализирует гораздо больше звонков, чем это мог бы сделать человек вручную.

«Наша гордость – это наш бот-продавец Александр, или, как мы его внутри компании называем, Саня-робот», — рассказал Ахальцев. — Это обучаемая модель на основе искусственного интеллекта. Мы пока не готовы доверить ему входящие обращения, но с удовольствием отдали «Сане» всю нашу «закрытую» базу клиентов из CRM, которая у нас накопилась за годы работы. Там порядка 10 тысяч контактов, с которыми мы больше не работаем активно.

Задача у «Сани» простая: понять, находится ли человек в поиске, вытащить его на встречу, если это возможно. Если «Саня» чувствует, что не получается, то передает клиента менеджеру, который уже продолжает с ним работать. Что классно — модель постоянно обучается, и с момента запуска, примерно полгода назад, «Саня» стал значительно лучше. Минусы искусственного интеллекта понемногу исчезают.

Но, конечно, бывают забавные случаи. Например, недавно мы увидели, как «Саня» презентовал проект «Сосновые Холмы», рассказывал о встрече с клиентом… Два нюанса: у нас нет такого проекта в портфеле, и его вообще не существует на рынке Петербурга и Ленобласти. Когда мы спросили операторов, откуда «Саня» это взял, они сказали: «Он его придумал» Так что приходится нам немного его ограничивать, но в целом «Саня» — полезный инструмент».

Искусственный интеллект – это не конкурент, а помощник, уверен Алексей Ухватов, директор департамента по вторичной недвижимости в «МК-Элит».

«Один из важнейших инструментов в моей работе – это прослушивание звонков. Только так я могу получить реальную картину происходящего, понять, как общаются наши агенты с клиентами. Проблема в том, что времени на это катастрофически не хватает — отметил спикер. — 75% звонков остаются без должного анализа. Это серьезная проблема, особенно учитывая специфику нашего бизнеса. Именно поэтому мы разработали модуль искусственного интеллекта, который транскрибирует и анализирует звонки. Можно увидеть время звонка, оценку, продолжительность, как отработал агент, какие были теги. ИИ анализирует разговор и выявляет ошибки: недостаточную проактивность, отсутствие индивидуального подхода, неуверенность в информации, слабую работу с возражениями. Главное – это колоссальная экономия времени».

Сергей Ходаков, руководитель группы продаж ЦИАН, рассказал о принципах привлечения покупателей недвижимости летом 2025 года, когда поддержание динамики продаж может быть вызовом.

«Цена по-прежнему остается важным фактором и в текущих условиях пользователи готовы пожертвовать другими параметрами при выборе предложения… Именно поэтому мы продолжаем развивать несколько важных продуктовых решений — это способы покупки и возможность девелоперам выгружать все акции и скидки.

Почему важно показывать несколько способов покупки? — 70% людей покупают жилье в кредит, и им важно видеть реальную цену при ипотеке, в том числе, не только цену при 100% оплате, которая традиционно ниже. Мы расширили функциональные возможности и теперь в объявлениях показываем сразу три основных способа: 100% оплата, ипотека, рассрочка. Все способы можно сравнить на одном экране, и выбрать тот который максимально выгоден» — отметил эксперт.

О работе с отзывами рассказала Алина Васильева, заместитель директора агентства SETEVIE. Она представила кастомную автоматизацию работы SERM. Компания уже 15 лет занимается маркетингом недвижимости и знает, как управлять репутацией бренда.

«Если пользователь пишет, чтобы решить конкретную проблему, мы помогаем клиентскому сервису застройщика разобраться с этим. Но бывают и необъективные отзывы — заказные или основанные только на эмоциях», — поделилась Алина Васильева. Она привела кейс московского застройщика, который столкнулся с организованной волной негативных отзывов, из-за чего у клиента остановился поток заявок.

Официальные площадки-отзовики позволяют подать апелляцию, если отзыв не соответствует правилам публикации. Если отзыв субъективен, основывается не на фактах, а на рассуждениях, и написан лицом, не имеющим отношения к покупке — его можно и нужно оспорить. Организованные атаки как правило необъективны и публикуются большими объемами за короткий период времени — отметила спикер.

Для оперативного решения агентство создало парсер. Он собирает отзывы со всех площадок в интернете и помещает их в единую Google таблицу. А чтобы быстро отработать негатив, компания подключила нейросеть. Искусственный интеллект обрабатывал собранные отзывы, выявлял ключевые боли и предлагал, как их закрыть через комментарии или контент на других площадках.

В результате за несколько месяцев удалось отразить атаку и приостановить появления негатива в сети и в итоге —вернуть обращения клиентов.

Клиентский путь не заканчивается после продажи. Агентство планирует собирать ключевые триггеры взаимодействия застройщика с клиентами: выдача ключей, оформление акта приема-передачи, переезд, ремонт и т.д. «По этим триггерам будем предлагать клиентам чат-бот, который будет поддерживать коммуникацию с клиентом, перехватывать негатив и поощрять позитив — рассказала Алина Васильева. — Например, если клиент ставит «тройку» после акта приемки, мы тут же передаем его в отдел клиентской заботы и решаем проблему до выхода ее в интернет-поле. А если клиент оценивает процесс на «пять звезд» — предлагаем написать публичный отзыв».

Наталья Самсонова, генеральный директор ROYALRADIO 98.6FM, поделилась своим видением продвижения сложных продуктов — таких, как недвижимость. Она выделила четыре ключевых компонента успеха их радиостанции: приятный музыкальный фон, миссия — гармонизация слушателя, уникальные рекламные проекты и искреннюю открытость к обратной связи.

В качестве примера она привела кейс с девелопером AAG, в рамках которого был создан проект медитаций-визуализаций «Представьте себе». «Мы создавали атмосферу комфорта и гармонии, при этом интегрировали все «фишки» клиента: современные технологии, локацию — всё, что можно было», — подвела итог Наталья Самсонова.

Александр Погодин, партнер, директор управляющей компании Well, считает, что сейчас время покупателя. Он теперь диктует условия, требует рассрочки — иногда даже дольше, чем разрешение на ввод в эксплуатацию. Спикер назвал текущие продажи «плохими» — не из-за низкой цены или объема, а из-за огромных усилий, прилагаемых для каждой сделки в условиях высокой конкуренции.

Поэтому, по мнению Погодина, эмпатия, понимание потребностей клиента и умение говорить на его языке – ключевые факторы успешных продаж. Спикер признает влияние ИИ, но считает, что человеческое общение, особенно в сфере недвижимости, — незаменимо.

С ним согласна Ирина Петрова, эксперт по построению системы партнерских продаж в инвестиционной и жилой недвижимости. Она подчеркнула необходимость смещения фокуса в продажах инвестиционной недвижимости с объекта на потребности клиента. Важно учитывать демографические изменения и то, что через 10 лет основной целевой аудиторией станут люди старше 50 лет, заинтересованные в пассивном доходе.

Поэтому брокерам необходимо говорить с инвесторами о глобальных экономических трендах и необходимости диверсификации активов, а не только об объекте. Экспертиза брокера остается ключевым фактором успеха, и для ее поддержки необходимо создавать качественный контент — считает она. — Девелоперам, которые инвестируют в развитие экспертности брокеров и предоставляют им инструменты для работы, удается успешно продавать даже в сложных рыночных условиях, поскольку покупка инвестиционной недвижимости является сверхпотребностью.

«Мы внедрили в своей компании систему, когда начали обучать брокеров элементарным вещам: рассчитывать налоги для инвесторов – налог на доход, налог на недвижимость и так далее. Мы провели более 100 таких небольших, точечных тренингов по всему рынку. И вы не поверите, они начали считать эти цифры клиентам, и у нас стала расти конверсия! — поделилась Ирина Петрова. —  Второе, что мы сделали, и что действительно работает сейчас, – мы стали изучать мировые тренды и учить менеджеров вести small talk с потенциальными инвесторами в совершенно другом ключе».

В завершение встречи управляющий партнёр УК «Красный Мост» Александр Полещук представил комбинированный ЗПИФ «Евгеньевский». Управляющая компания считает рынок жилой недвижимости одним из наиболее защищенных от инфляции, а сегмент жилой недвижимости класса De Luxe — одним из самых устойчивых и перспективных с точки зрения прироста стоимости.

Шестой бизнес-завтрак в рамках конкурса «Доверие потребителя-2025» состоится 5 августа в БЦ «СЕНАТОР». Его тема — «Рынок апартаментов. Новые возможности для инвесторов и покупателей. Умные технологии, экологичность и авторский дизайн. Стиль, комфорт и инвестиции».